BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan dunia sekarang ini
yang memasuki era globalisasi dan
keterbukaan yang mengakibatkan jarak dan batas antara ruang dan waktu bukan lagi menjadikan penghalang bagi
setiap orang untuk melakukan kegiatannya
baik yang bersifat bisnis maupun kesenangan.
Semakin banyak orang yang
melakukan perjalanan baik dengan tujuan bisnis
ataupun hanya untuk bersenang-senang. Kenyataan ini memicu perkembangan industri, salah satunya yaitu
industri perhotelan. Dan sebagai industri
yang bergerak dibidang jasa maka kepuasan konsumen adalah menjadi tujuan utama perusahaan yang mengutamakan
kepuasaan konsumen atau pelanggan
tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Perkembangan industri yang ada
sekarang ini baik yang bergerak di bidang
jasa maupun produk selalu dihadapkan pada situasi persaingan yang amat tajam dan ketat di mana hal ini
menuntutperusahaan untuk dapat memberi nilai lebih bagi konsumen sehingga dapat memenangkan
persaingan. Hal ini disebabkan karena
bisnis perhotelan saat ini sedang menghadapi ujian berat. Tiga atau lima tahun yang lalu para pengusaha
menginvestasikan modalnya milyaran rupiah
untuk membangun hotel baru atau melakukan renovasi, tetapi akibat dari dampak krisis ekonomi yang berkepanjangan dan
keadaan politik di negara kita yang
tidak menentu, menyebabkan parawisatawan mancanegara mengurungkan niatnya untuk melakukan perjalanan wisatake
Indonesia. Jika keadaan itu terus berlangsung,
industri perhotelan diperkirakan akan sulit untuk bertahan, dan besar kemungkinan para pemilik hotel-hotel itu akan
menjual hotelnya untuk memenuhi utang-utangnya.
Pada akhirnya kini mereka beradu kebolehan untuk bisa bertahan di tengah persaingan yang cukup ketat,
disamping meningkatnya biaya operasional
sebagai akibat kenaikan biaya listrik dan BBM ( Bahan Bakar Minyak).
Perhotelan yang merupakan suatu
industri yang paling erat hubungannya dengan
bidang pariwisata. Perkembangan industri perhotelan yang pesat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat
dalam menarik tamu untuk menginap maupun
untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan
dituntut untuk tampil lebih kompetitif
dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus
bersaing dalam menarik maupun mempertahankan
konsumen potensialnya yang sebagian besar terdiri dari kalangan bisnis.
Perkembangan yang cepat pada
industri jasa dialami juga oleh usaha-usaha yang bergerak dalam jasa penginapan atau hotel
khs di kota Medan. Hotel telah menjadi
kebutuhan yang penting bagi masyarakat apabila berkunjung ke suatu daerah ataupun suatu negara sebagai
tempat beristirahat. Usaha perhotelan tidak
hanya mencakup kegiatan penginapan saja melainkan jasa restaurant, swimming pool, dan juga convention atau
meeting package. Diantara jasa-jasa yang
ditawarkan usaha perhotelan ini, jasa penginapan merupakan pelayanan jasa menjadi unggulan dikebanyakan usaha jasa
perhotelan. Sekarang hotel bukan lagi sesuatu
yang bersifat kalangan atas ataupun orang yang beruang saja akan tetapi kalangan ekonomi menengah sudah bisa
menjangkaunya, itu semua tergantung kualitas
dan fasilitas yang dimilki hoteltersebut. Untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan maka pihak perusahaan perhotelan
harus bisa menjaga hubungan yang akrab
dengan para pelanggannya dan bagaimana cara penanganan komplain yang baik sehingga pelanggan mau datang berkunjung
kembali.
PT. Inna Dharma Deli Hotel
merupakan hotel berbintang tiga yang merupakan
salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli beralamat
di Jl. Balaikota No. 2, Medan 20111,
Sumatera Utara-Indonesia yang terletak di jantung pusat kota medan.
Persaingan Hotel Inna Dharma Deli
secara umum seperti Hotel Garuda Plaza,
Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald
Garden, Hotel Grand Angkasa termasuk
juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan
jumlah pengunjung per bulan yang datang
ke Hotel Dharma Deli. Alasan pemilihan PT. Inna Dharma Deli Hotel sebagai tempat penelitian karena PT. Inna
Dharma Deli Hotel memiliki jumlah pengunjung
yang terus meningkat dari tahun ke tahun sedangkan jumlah hotel berbintang terus bertambah di kota Medan.
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Per Bulan PT. Inna Dharma
Deli Hotel Medan Tahun (2007- 2009) Tahun
Jumlah Pengunjung (orang) Per
Bulan 2007 3.959 2008 3.976 2009 4.001 Sumber: PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan,
2010 (data diolah) Salah satu hotel
berbintang yang tumbuh dikota medan adalah Hotel JW Marriott. Investor hotel ini datang langsung
dari Amerika Serikat. Selain itu, masih
ada beberapa hotel berbintang lainnya yang saat ini sudah siap beroperasi.
Sebagaimana diketahui, sedikitnya
ada 6 hotel berbintang di Medan yang saat ini telah beroperasi, diantaranya adalah Hotel JW
Marriott, Crystal Square, Cambridge
Hotel dan Apartemen, Grand Antares, Aston Internasional, Hotel Madani. Sedangkan jumlah hotel berbintang yang
ada sekarang di Medan menurut Pelaksana
Kepala Dinas (Kadis) Kebudayaan dan Pariwisata Sumut, sebanyak 25 hotel. ( Suara karya, 18 September 2007).
Dalam usaha PT. Inna Dharma Deli
Hotel agar pelanggan mau berkunjung kembali
maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah kualitas hubungan yang baik dengan setiap
pelanggannya, dan kemampuan perusahaan
dalam menangani komplain. Hubungan ini sendiri dapat dikatakan sebagai suatu cara atau trik agarpelanggan mau
berkunjung kembali ke perusahaan, dimana
pelanggan diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua
arah sehingga dapat menimbulkan
kepercayaan, kepuasan, bahkan ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara
pelanggan dan perusahaan.
Kualitas hubungan ini dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti (1) kepercayaan
(trust), (2) kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, (3) persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas
komunikasi, (5) Ikatan sosial atau keakraban.
Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat beli ulang.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi minat
pelanggan berkunjung kembali adalah
kemampuan perusahaan dalam menangani komplain. Penanganan komplain yang cepat dan tepat merupakan hal
yang diharapkan pelanggan. Oleh sebab
itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya. Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan,
komplain pelanggan adalah hal yang wajar
bagi perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Pelanggan komplain yang efektif justru akan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke
tempat penginapan lainnya apalagi sekarang
ini tingkat kompetisi bisnis perhotelan sangat tinggi dengan banyak berdirinya jasa-jasa penginapan baru di kota
Medan dengan harga kamar yang relatif
murah.
Perlu disadari oleh perusahaan,
bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan
tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya
setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai masalah, disambut dengan ucapan
terima kasih oleh petugas pelayanan
(front office staff). Perusahaan wajib berterima kasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
melakukan penyempurnaan.
Jika hal ini dapat diatasi dengan
baikmaka pelanggan tidak ragu untuk tetap memilih Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat
beristirahat.
Skripsi Manajemen:Pengaruh Kualitas Hubungan Dan Penanganan Komplain Terhadap Minat Berkunjung Kembali
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|