BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan
peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian
masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari
ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga
dan promosi di antara banyaknya
perusahaan penerbangan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus di prioritaskan
oleh perusahaan penerbangan adalah
kepuasan pelanggan. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan pimpinan
berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance)
sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Pelanggan
merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006 : 174).
Menurut Engel et.al dalam Alma (2007 : 217)
kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna
beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa
(diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya
lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang
sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan
(afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan 12 penggunaan
terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saatmenggunakan jasa(during
consumption). Ini disebabkan karena
emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat
kepuasan pelanggan sangat bergantung
pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Juran dalam Tjiptono (2005 : 11) mendefinisikan kualitas sebagai
kecocokan untuk pemakaian (fitness for
use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yang pada akhirnya akan menuju kepada kepuasan
pelanggan.
Garuda
Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa
transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun
1949 sampai dengan sekarang dan memiliki tingkat animo masyarakat yang tinggi terhadap Garuda Indonesia. Berdasarkan
hasil riset MARS Indonesia di 5 kota,
yakni Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan , yang dimuat dalam “Indonesian Customer Profile 2008” maskapai pelat merah
Garuda Indonesia menduduki peringkat
pertama atau market leader dengan porsi total 51.2 %. Sedangkan peringkat kedua dan ketiga
diraih oleh Lion Air dan Adam Air (sebelum
pencabutan izin operasionalnya) dengan porsi 24.6 % dan 15.5 %.
Disl kemudian
Merpati Airlines (9.5 %), Batavia Air (8.3 %), Mandala (7.1%), Sriwijaya Air (5.4 %), Star Air (4.3 %),
Bouraq (3.8 %), dan Wing Air (2.95 %).
Adapun maskapai
lainnya memperoleh porsi di bawah 2.8 % yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut: 13 Tabel
1.
Daftar Nama
Perusahaan Penerbangan yang Digunakan Dalam
1 Tahun Terakhir Nama Perusahaan Penerbangan
Persentase (%) Garuda Indonesia
51.2 % Lion Air 24.6 % Adam
Air 15.5 % Merpati Nusantara
Airlines 9.5 % Batavia Air 8.3 % Mandala Airlines 7.1 % Sriwijaya Air 5.4 % Star Air 4.3 % Bouraq
3.8 % Wing Air 2.95 % Maskapai
Penerbangan Lainnya 2.8 % Sumber :
Indonesian Customer Profile http :
//marsnewsletter.wordpress.com (2009) Garuda Indonesia juga telah menggunakan
berbagai macam tipe pesawat untuk
mendukung kepuasan pelanggannya yakni menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28 pada awalnya dan
sekarang di dukung dengan 49 pesawat
untuk melayani penerbangan domestik dan internasional mulai dari jenis Boeing737-300/400/500 dan 737-800NG, Airbus
330 dan Boeing747-400 yang memiliki daya
angkut lebih besar (www.garuda-indonesia.com).
14 Berdasarkan
survei yang dilakukan MARS Indonesia, Garuda masih menjadi market leader di Indonesia karena Garuda Indonesia memiliki keunggulan-keunggulan yang tidak ada pada
airlines lain, yakni: a. Garuda dikenal
sebagai maskapai pertama dan paling tua di negeri ini sehingga pengalaman/jam terbangnya sudah tidak
diragukan lagi. Dengan faktor pengalaman
yang matang inilah calon penumpang menjadi yakin dan nyaman terbang dengan Garuda tanpa
khawatir akan faktor keselamatan dan
keamanan.
b. Dibanding
maskapai lain Garuda memiliki tingkat
Safety dan Security yang tinggi.
Karena pesawat-pesawat yang dimiliki Garuda maupun yang disewa relatif berusia muda, rata-rata di
bawah 20 tahun. Usia pesawat yang masih
muda tentu saja sangat mempengaruhi faktor
Safety (keselamatan) penumpang. Faktor
Security Garuda pun tidak ada bandingannya, hampir tidak pernah terdengar
komplain dari penumpang gara-gara barang
yang di bagasi hilang, misalnya.
c. Faktor
Service (pelayanan), Garuda dikenal memiliki pelayanan yang sangat prima bagi para penumpangnya sejak di
luar hingga di dalam pesawat. Sehari
sebelum keberangkatan, penumpang bisa melakukan city check-in
dan phone check-in. Hal ini berguna bagi penumpang yang bepergian jauh atau ke luar negeri karena
dengan begitu mereka bisa memesan tempat
duduk sesuai keinginannya. Lalu selama di dalam pesawat tempat duduk (kursi) jauh lebih lapang
dibandingkan maskapai 15 lain. Makanan dan minuman yang disajikan pun
berkualitas dan berkelas plus dapat
koran gratis.
d. SDM yang dimiliki Garuda pun dikenal paling
handal terutama para pilotnya yang akan
mengantarkan para penumpang ke tempat tujuan.
Berdasarkan
laporan KNKT, hampir 75% kecelakaan yang terjadi disebabkan faktor human error ketimbang faktor
sarana (tools). Nah, dengan pilot yang
berpengalaman dan handal maka tingkat kecelakaan Garuda Indonesia relatif lebih kecil dibanding
maskapai lain (http://marsnewsletter.wordpress.com)
Perbandingan maskapai penerbangan Garuda
Indonesia dengan maskpai penerbangan
lain yang ada di Indonesia dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut ini : Tabel 1.
Perbandingan
Maskapai Penerbangan di Indonesia Kriteria
Garuda Indonesia Sriwijaya Air Lion Air Batavia Air Mandala Air Air Asia Terminal keberangkatan/ kedatangan Term 2 F Term 1 B
Term 1 A Term 1 B Term
1 C Ter m 1 A Internet
Booking Ya
Tidak Ya Ya
Ya Ya Harga Tiket Mahal tapi berkualitas tinggi Relatif paling mahal
diantara Relatif murah Relatif murah Relatif murah Rela tif mah al 16 maskapai
swasta dan tidak ditun
jang deng an fasili tas City Check-in Ya
Tidak Tidak Tidak
Tidak Expr ess Boar ding, sejen is city chec
k-in Tiket Elektronik Fisik
Elektr onik dan Fisik Elektron ik Elektronik dan Fiik Elek troni
k Armada Boeing 737 (300,
400, Boeing 737 (200, Boeing 737 Boeing Boeing
737 (200, Boei ng 17 Kriteria Garuda Indonesia Sriwijaya Air Lion Air Batavia Air Mandala Air Air Asia Armada
500, 800), 747, 767, 777, Airbus A 300)
(300, 400, 900 ER),
MD 82 & 90 737 (200, 300,
400), Airbus (A319,
A320 300), Airbus
A320 737 (300,
400), Airb us A 0 Business
Class Ya
Tidak Hanya ada di Boein
g 737-400 & MD 90 Tidak Ya
Tida k On Time (Skala 10) 9
8 5 6
6 Jarak antar kursi Sangat
jauh Lumayan Jauh Sempit
Sempit Lumayan Jauh Sem pit Makanan (Snack) > 1 Jam : nasi 2
jenis, snack & Hanya
2 jenis, snack & > 1 Jam :
2 jenis baya r 18 Kriteria Garuda Indonesia Sriwijaya Air Lion Air Batavia Air Mandala Air Air Asia Makanan (Snack) Kotak, <1> Berbagai pilihan minuman>> Aqua Aqua
Aqua Snack & Aqua Untu k mak anan Koran
Ya Tidak Tidak
Tidak Ya Tida k Landing
Normal Normal Kasar
Normal Normal Nor mal Sumber: http://mhmmdhnr.blogspot.com
(2009) Pada Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwasanya kualitas yang dimiliki Garuda Indonesia lebih baik daripada kualitas
yang dimiliki oleh maskapai penerbangan
lain yang ada di Indonesia, meskipun harga tiket yang dijual oleh Garuda jauh lebih mahal daripada maskapai
penerbangan lain.
Skripsi Manajemen:Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|