BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Perusahaan yang
menghasilkan barang dan jasa perlu menjaga kepuasan pelanggannya untuk memaksimalkan laba dan
menjaga keberlangsungan perusahaannya.
Hal ini dilihat dari perusahaan yang memberikan fitur dan benefit bagi produknya untuk memuaskan konsumen, akan
tetapi konsep fitur dan benefit ini
merupakan pendekatan tradisional sehingga kurang relevan digunakan pada persaingan perusahaan yang semakin ketat
dewasa ini.
Berdasarkan
penelitian Schmitt (Majalah Marketing 01/V/Januari, 2006) Holistic Experience (pengalaman keseluruhan)
merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa kepuasan akhir konsumen atau pelanggan akan
diperoleh jika konsumen mampu merasakan
keseluruhan pengalaman yang dibentuk. Itulah sebabnya, Schmitt menganggas experiential marketing sebagai
pendekatan baru yang lebih tepat untuk
masuk ke emotional need konsumen. Konsumen kini menginginkan agar pemasar dapat
menciptakan produk yang dapat menggugah perasaan konsumen, menyentuh hati, dan merangsang pikiran
konsumen.
Salah satu
produk karya anak bangsa Jhonny Andrean yang menggunakan pendekatan Customer Experience yang terdiri
dari variabel sense, feel, think, act, dan
relate adalah gerai J.CO Donuts & Coffee, gerai ini menawarkan produk xi donat dan kopi yang diminati oleh khalayak
umum dan dari berbagai kalangan.
Dengan
menggunakan konsep open kitchen memungkinkan pelanggannya untuk bisa melihat
berbagai atraksi pembuatan donat mulai dari pengadonan hingga siap disajikan.
J.CO Donuts & Coffee juga memiliki rasa donat yang lezat dan berkualitas karena bahan yang digunakan
didatangkan dari negara-negara yang terkenal
dari penghasil bahan baku tersebut seperti cokelat dari Belgia dan s dari Selandia Baru. Selain itu desain gerai
yang minimalis dan interior yang nyaman juga membuat pelanggannya menjadikan
tempat ini untuk berkumpul bersama.
Berikut ini adalah penghargaan khs yang diterima oleh J.CO Donuts & Coffee pada The Dream Team
Championship 2008, dengan penghargaan khs berupa The Integrated Marketing Strategy
Champion.
Tabel 1.
Penghargaan Khs The Dream Team Championship 2008.
Penghargaan Khs Tim Pemasar The Integrated Marketing
Strategy Champion J.CO Donuts &
Coffee The Creative Marketing Challenger Champion Nissan Grand Livina The Integrated Market
Development & Distribution System
Champion Minimarket Alfamart Sumber: www.swa.co.id/swamajalah.com Berdasarkan
Tabel 1.1 terobosan yang dilakukan J.CO Donuts & Coffee berhasil membuat pasar donat kembali hidup,
dan mampu mengalahkan Dunkin' Donuts
yang notabene pemain global. Walaupun
J.CO Donuts & Coffee merupakan pemain baru yang pemiliknya sama
sekali tidak punya latar belakang di
bisnis donat, akan tetapi J.CO Donuts & Coffee dapat membuat donat
kelihatan cool dibanding Dunkin' yang
kelihatannya berat, Gerai J.CO Donuts & Coffee juga dirancang artistik dan life style, dan
ini bisa disimpulkan bahwa emosiona l xii
lebih penting ketimbang fungsional bagi perusahaan J.CO Donuts & Coffee.
(www.swa.co.id/swamajalah.com)
Aroma roti ketika dipanggang pada saat dahulu dianggap menganggu pembeli yang datang ke sebuah toko roti, namun
sekarang aroma roti yang menyengat justru
menjadi daya tarik bagi konsumen. Bahkan pihak toko membiarkan para pembeli melihat koki pembuat roti tersebut
dengan tangan-tangan yang belepotan adonan. Padahal dulu “rahasia dapur” ini
tabu dilihat pengunjung karena biasanya konsumen
tidak ingin pembeli melihat suasana dapur yang berantakan. Tapi halhal semacam
inilah yang justru membuat pembeli rela antri dan membayar lebih.
Itu karena
mereka tidak mau sekedar membeli roti tetapi juga pengalaman yang mereka peroleh dari aroma donat, pemandangan
dapur yang berantakan, dan suasana lain
yang diciptakan pada saat membeli donat dan semua itu rupanya bisa membuat donat tersebut terasa lebih enak.
Mengapa hal-hal yang bersifat emosional
begitu penting? Sebab konsumen pada dasarnya adalah makhluk emosional.
Experience
marketing adalah tentang suatu
perusahaan yang membuat pelanggannya
bisa lebih loyal, dengan cara memaksimumkan kelima unsur yang dibuat oleh Schmitt (2003:18), yakni: sense
menyangkut panca indera (seperti penglihatan,
pendengaran, dan penciuman) yang dapat
dilakukan dengan memberikan pemandangan
yang indah, aroma yang enak, sentuhan yang nyaman, musik yang sesuai. feel merupakan perasaan dan emosi positif yang
timbul, think adalah kreatif yang muncul
di benak pelanggan dari sebuah merek, dengan cara membuat pelanggan positif terhadap produk
tersebut, act menyangkut tindakan fisik
dan interaksi yang muncul, yaitu dengan membuat pelanggan lebih xiii aktif dengan produk tersebut sedangkan
relate adalah upaya menghubungkan merek dengan konsumen itu sendiri, orang lain,
atau budaya.
Berdasarkan
fenomena dan penjelasan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Pengalaman Pelanggan
(Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada J.CO Donuts & Coffee
Sun Plaza ” B. Perumusan Masalah Berdasarkan
latar belakang yang telah dipaparkan diatas maka dirumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah Customer
Experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza ?” C.
Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama terhadap
proyek penelitian ditujukan, ini
merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan kolaborasi dari
perumusan masalah yang telah diidentifikasi
melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003:44) Schmitt (2003:18) mengatakan bahwa pengalaman
yang di dapat pelanggan menyangkut lima
pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Jadi, jika pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan
(Customer Experience), maka kepuasan
konsumen akan tercipta secara alamiah. Atas dasar teori – teori yang telah dikemukakan di atas maka dapat
digambarkan kerangka teori konseptual sebagai
berikut xiv Kepuasan Konsumen (Y) Gambar
1.1 : Kerangka Konseptual Sumber :
Schmitt (1999 & 2003) dikutip oleh Selamat O Sianipar, Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen
pada Amazone Sun Plaza , 2008 (diolah) D. Hipotesis Hipotesis adalah penjelasan
sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan
terjadi. Peneliti bukannya bertahan kepada
hipotesis yang telah disn, melainkan mengumpulkan data untuk mendukung atau menolak hipotesis tersebut.
Dengan kata lain, hipotesis merupakan
jawaban sementara yang telah disn peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang
dilakukan (Kuncoro, 2003:48).
Berdasarkan
perumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : Customer Experience: 1. Sense (X1) 2. Feel
(X2) 3.
Think (X3) 4. Act (X4) 5.
Relate (X5) xv Customer
Experience yang terdiri dari variabel sense, variabel feel, variabelthink, variabel act, dan variabel relate berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen J.CO
Donuts & Coffee Sun Plaza .
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act,
dan relate terhadap kepuasan konsumen
pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza .
Skripsi Manajemen:Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada J.CO Donuts & Coffee Sun
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|