BAB I PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat.
Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan
anggotanya. Kepuasan anggota dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satu
diantaranya adalah pelayanan.
Keberlangsungan
dan keberhasilan perusahaan jasa banyak
tergantung pada kualitas dan
kemampuan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan. Dengan pelayanan yang berkualitas anggota
akan merasa puas dengan pelayanan yang didapat sehingga akan berpengaruh
kepada besar kecilnya permintaan anggota
terhadap jasa yang dihasilkan.
Proses yang
berjalan di dalam aktifitas perusahaan sering menimbulkan persepsi setiap anggota yang berbeda-beda.
Persepsi merupakan suatu tanggapan yang
dirasakan oleh anggota ketika menerima pelayanan yang didapatkannya. Itu semua muncul dari apa yang dirasakan mereka
dengan harapan yang muncul sebelum
melakukan transaksi di dalam sebuah perusahaan. Terciptanya kepuasan anggota
dapat menjadikan hubungan antara
penyedia jasa dengan anggota menjadi
harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas anggota dan akhirnya
menguntungkan bagi perusahaan.
Koperasi Kredit
(Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi sejak berdiri pada tahun 1987 masih dalam lingkungan Gereja
Katolik Paroki Tebing Tinggi.
Dengan jumlah
anggota pertama kali sebanyak 263 orang.
Sejalan dengan perkembangan koperasi
ini kemudian menjadi koperasi yang profesional maksudnya anggotanya bukan saja umat dari
Gereja Katolik Paroki Tebing Tinggi tetapi
sudah semua masyarakat dapat masuk menjadi anggota koperasi ini. Untuk membantu dan memudahkan pelayanan kepada para
anggota, maka koperasi membuka
cabang-cabang pembantu agar setiap anggota dimudahkan untuk bertransaksi.
Tabel 1.
Jumlah Anggota
pada Koperasi Kredit (Credit Union)Mandiri Tebing Tinggi sejak berdiri sampai sekarang beserta
Cabang-Cabang Pembantu Tahun 1987-2009 Tahun Jumlah (Orang) Tahun
Jumlah (Orang) 1987 263 2002 3.
1988 514
2003 3.
1989 810
2004 4.
1990 1115
2005 4.
1991 1416
2005 5.
1992 1688
2006 9.
1993 1896
2007 13.
1994 2075
2008 19.
1995 2164
2009 21.
Sumber : Buku
anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 1.
Jumlah Anggota
pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi 5 (lima) Tahun
Terakhir Tahun Jumlah (Orang) 2005 2006 2007 2008 2009 Sumber
: Buku anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Koperasi
Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi merupakan salah satu Koperasi yang bergerak dalam bidang
perkreditan rakyat yang memberikan kepada
anggota berupa simpanan (tabungan), pembagian deviden kepada setiap anggota, pinjaman, DAPERMA (Dana Perlindungan
Bersama), dan DAKESMA (Dana Kesehatan
Bersama). Ini semua bertujuan untuk membantu pemerintah dalam program mensejahterakan rakyatnya.
Koperasi Kredit
(Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dalam persaingan yang cukup ketat di bidang perkreditan dapat
mampu bertahan. Ini dapat dilihat dari
bertambahnya jumlah anggota serta dibukanya beberapa cabang baru yang dapat memudahkan para anggota untuk melakukan
transaksi di Koperasi tersebut.
Hal ini tidak
terlepas dari strategi yang dijalankan koperasi dan loyalitas anggota.
Loyalitas
anggota merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Anggota yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang
disediakan perusahaan, tidak akan terpengaruh
jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapat hal-hal yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada
penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain.
Koperasi
berusaha mewujudkan kepuasan anggota, sebab jika kepuasan tidak dicapai makaanggota akan meninggalkan Koperasi tersebut. Hal ini
akan berakibat pada menurunnya laba dan bahkan bisa menyebabkan
kerugian.
Membangun
kepuasan anggota merupakan inti
dari pencapaian profitabilitas jangka
panjang. Kepuasan anggota koperasi merupakan perbedaan antara harapan anggota
dan jasa yangkenyatanya diterima. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan.
Pelayanan yang
diterima anggota koperasi sangat menentukan apakah anggota tersebut tetap bertahan atau tidak.
Kemudahaan yang akan didapat oleh para
anggota dapat menjadi sebuah nilai tambah bagi koperasi tersebut untuk mendapatkan jumlah anggota yang lebih banyak
lagi. Sehingga, dapat meningkatkan
tingkat kepercayaan masyarakat kepada koperasi tersebut. Ini merupakan salah satu modal dasar bagi suatu
perusahaan untuk dapat bertahan di era
globalisasi sekarang ini.
Berdasarkan
uraian di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi dan menuangkannya dalam
bentuk skripsi dengan judul “Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi
Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
masalah di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah : 1. Apakah
terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit
(Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi? 2.
Apakah harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
melebihi persepsi ? C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual Menurut Hill (dalam
Tantrisna, 2006: 37): Harapan adalah apa
saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari
apa yang akan disediakan oleh penyedia
jasa. Sedangkan persepsi adalah pandangan
terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen, sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen
tentang pelayanan menjadi berbeda dari
kenyataannya karena konsumen tidak
mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi
masing-masing orang berbeda-beda, hal
ini disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi
dengan cara masing-masing.
Skripsi Manajemen:Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|