BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Permasalahan Dewasa
ini persaingan bisnis semakin kompetitif, tidak hanya dari segi biaya tetapi juga dari segi
kualitas.Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satuhal
yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan
baik perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik
minat pelanggan atau konsumen, sehingga
konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk/jasa yang ditawarkan.
Rumah sakit merupakan salah satu
industri jasa yang bergerak dalam pelayanan
kesehatan. Rumah sakit sebagai pusat pengobatan, merupakan tempat terjadi proses pelayanan kesehatan bagi
masyarakat, mulai dari diagnosa, perawatan,
dan sampai pada rehabilitasi, sehingga rumah sakit mempunyai peranan yang sangat penting dalam pemeliharaan kesehatan pasiennya (pelanggan).
Dalam pelayanan kesehatan,
kualitas layanan dinilai secara langsung oleh pelanggan, dimana pelanggan melihat dulu baru
percaya (seeing is believing) terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan (Chang Kim & Maubourgne,2009).
Disisi lain, kinerja dari rumah
sakit merupakan ukuran kualitas layanan eksternal.
Peningkatan kualitas layanan ini
akan membutuhkan waktu yang lebih cepat bila diawali dengan peningkatan kualitas layanan
internal yangsignifikan (Forst, 2002).
Kualitas layanan internal sebuah
rumah sakit dapat dilihat dari persepsi karyawan.
Karyawan dinilai mempunyai kontribusi yang signifikan terhadap tercapainya kepuasan pelanggan karenarumah
sakit umumnya mengandalkan karyawan
dalam menyampaikan produknya (jasa) kepada pelanggan. Menurut Charles Hollis (2006) terdapat 12 dimensi yang
berkaitan dengan kualitas layanan internal
pada bidang kesehatan (Internal Health Care Service Quality) yaitu: tangibles,
responsiveness, courtesy, reliability,
communication, competence, understanding, outcomes, caring,
collaboration, access, dan equity.
Kualitas layanan internal juga
merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh pihak R.S. Efarina Etaham Berastagi.
Kompensasi yang efektif terhadap kualitas layanan internal memotivasi karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan yang efektif pada konsumen. Dengan demikian akan
menimbulkan kepuasan kepada konsumen dan
loyalitas akan terjadi baik terhadap konsumen ataupun karyawan yang bekerja.
Pihak rumah sakit masih memiliki
pencapaian yang rendah terutama pada unit
layanan rawat inap. Hal ini dapat diidentifikasi melalui indikator angka hunian rumah sakit (Bed Occupancy Rate= BOR)
serta rata-rata sebuah tempat tidur
digunakan/periode (Bed Turn Over = BTO). Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Data BOR dan BTO RSEfarina Etaham
Berastagi Per September 2012 Indikator
Bulan ke Ratarata Standar Permenkes 1
2 3 4
5 6 7
8 9 BOR (%) 28,7 26,7 34,2
24,827,027,825,626,328,9 27,76 60-85 BTO (kali)
2,97 2,07 2,92 2,10 2,30 2,24 2,17 2,05
2,21 2,34 4 Sumber: R.S. Efarina Etaham Berastagi Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa
nilai BOR dan BTO dari R.S.
Efarina Etaham masih berada
dibawa standar ideal nilai BOR dan BTO. Adapun standar ideal pencapaian angka hunian rumah sakit
(BOR) adalah 60-85%, sedangkan angka
sebuah tempat tidur digunakan/bulan (BTO) adalah 4 kali.
Berdasarkan data pada Tabel 1.1
dapat dilihat bahwa pencapaian angka BOR pada R.S. Efarina Etaham per September 2012
rata-rata adalah 27.76 %, sedangkan angka
BTO juga rata-rata hanya mencapai 2,34 kali. Angka tersebut menunjukkan akses terhadap pelayanan rawat inap
R.S.Efarina Etaham Berastagi masih rendah.
Selain itu kualitas layanan pada
unit rawat inap juga ditandai oleh beberapa hal dimana layanan rumah sakit belum sesuaidengan
standar misalnya jam visite dokter di
mulai jam 9 dimana standarnyaadalah jam 8, perawat masih berada dibawah kualifikasi berdasarkan standar
pemerintah yaitu D3, tidak adanya pelayanan rawat inap di rumah sakit yang memberikan
pelayanan jiwa, Jam buka pelayanan tidak
sesuai, dan sebagainya.
Selain pada unit layanan rawat
inap, kualitas yang rendah juga dapat dilihat
pada berbagai unit layanan lainnya, misalnya pada unit gawat darurat, pasien gawat darurat harus ditangani paling
lama 5 (lima) menit setelah sampai di UGD.
Namun dalam hal ini pihak rumah sakit belum mampu untuk mencapai standar tersebut. Disamping itu, kualitas SDM
juga belum memenuhi standar unit gawat
darurat misalnya tidak tersedianyaperawat kepala dengan kualifikasi S-1 ditambah dengan pelatihankegawat daruratan.
Permasalahan-permasalahan
tersebut merupakan beberapa permasalahan terkait dengan dimensi kualitas layanan
internal kesehatan. Permasalahan tersebut dikategorikan ke dalam beberapa dimensi
kualitas layanan internal antara lain, sikap,
perilaku serta keramahan pihak rumah sakit khsnya perawat (courtesy), selain itu waktu tanggap pelayanan dokter yang
lambat misalnya pada unit gawat darurat
> 5 menit, jam visitedokter mulai jam 9, serta kurangnya inisiatif dalam membantu pasien (responsiveness), kerjasama
dan job deskyang kurang jelas khsnya
bagi perawat sehingga terjadi kesalahan dalam menangani pasien misalnya kesalahan dalam pemberian obat kepada
pasien rawat inap (collaboration).
Faktor lain yang berkaitan dengan kualitas layanan internal yaitu pelayanan yang diberikan kurang akurat, tidak
sesuai dengan standar, jam pelayanan
tidak sesuai dengan yang ditentukan, serta beberapa karyawan tidak kompeten di bidangnya (reliability), dan
sebagainya.
Beberapa faktor berkaitan dengan
dimensi kualitas layanan internal seperti yang dijelaskan diatas, menunjukkan bahwa
kualitas layanan pada R.S. Efarina Etaham
Berastagi perlu ditingkatkan. Dalam penelitian ini, adapun unit pelayanan yang akan dijadikan sebagai alternatif
perbaikan adalah unit pelayanan yang dianggap
penting oleh rumah sakit, dan masih perlu ditingkatkan kualitasnya.
Berdasarkan diskusi dengan pihak
rumah sakit adapun unit pelayanan yang diteliti adalah unit gawat darurat, pelayanan rawat
jalan, dan unit pelayanan rawat inap.
Ketiga jenis unit pelayanan
tersebut merupakan unit pelayanan dimana pasien sering berinteraksi dengan staf rumah sakit,
sedangkan unit pelayanan lain merupakan
unit pelayanan pendukung.
Penilaian dilakukan terhadap
masing-masing unit pelayanan di rumah sakit berdasarkan kriteria pada dimensi Internal
Service Quality(ISQ). Berdasarkan penilaian
tersebut kemudian akan dipilih solusi ideal untuk setiap alternatif dengan menggunakan metode TOPSIS (Technique
For Others Reference by Similarity to
Ideal Solution) Metode TOPSIS adalah
salah satumetode pengambilan keputusan multikriteria
yang pertama kali diperkenalkan oleh Kwangsun Yoon and Hwang Ching-La (1981). Dalam metode TOPSIS,
alternatif yang optimal adalah yang paling
dekat dengan solusi ideal positif dan paling jauh dari solusi ideal negatif.
Skripsi Industrial Engineering:Penilaian Dimensi Internal Service Quality dengan Menggunakan Metode TOPSIS untuk Peningkatan Kualitas Layanan di R.S. Efarina Etaham Berastagi
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|