BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis
makanan berkembang dengan semakin banyaknya tempat-tempat makan dengan berbagai macam
konsep. Sejalan dengan perkembangan ini,
para pelaku usaha berusaha untuk mendapatkan tempat di hati pelanggan bagi tempat-tempat usaha yang
dikelola. Berbagai macam cara seperti
meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan kualitas produk, serta meningkatkan kualitas pemasaran
dilakukan oleh para pelaku usaha dalam
industri ini demi mencapai tujuan.
Persaingan yang ketat tersebut para pelaku usaha mencoba
untuk memberikan sesuatu yang lebih
kepada pelanggan. Ada pelaku usaha yang memberikan pelanggan sesuatu yang lebih
dengan memperbaiki konsep dekorasi
ruangan dengan menggunakan tema-tema tertentu yang dianggap sesuai dengan permintaan pasar.
Selain itu ada
pula pelaku usaha yang memberikan kelebihan dengan menggabungkan dekorasi yang pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu
mencapai kepuasan pelanggan dan
memiliki hubungan dengan pelanggan
yang kemudian dapat menciptakan pelanggan yang loyal dan menjaga
kesetiaan pelanggan dengan menawarkan program keanggotaan (membership), serta
membuat sistem guest comment seperti
kritik dan saran untuk mendapatkan
feedback dari pelanggan. Seiring
berjalannya waktu, para pelaku usaha dalam industri makanan mulai menyadari bahwa menciptakan
pelanggan yang loyal dan menguasai
pangsa pasar industri makanan tidak bisa tercapai jika hanya didasarkan pada konsep pemasaran, kepuasan
pelanggan serta penciptaan hubungan yang
baik dengan pelanggan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan
merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan
mereka merupakan hal yang sangat penting
bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah
dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya.
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Pelanggan yang puas dan setia
merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan
baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan
pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang
sudah ada.
Pelanggan sejak pertama kali
berkunjung ke KFC cabang Walikota mulai ada kesan yang merupakan pengalaman
pertama yang dihadapkan dengan 5 dimensi
pengalaman pelanggan (customer experience) yaitu: (a) Sense
(perasaan), dimana pengunjung
disentuh dengan interior yang menarik
menghiasi gerai KFC cabang Walikota. (b) Terdapatnya unsur Feel (emosi atau suasana hati) dari pengalaman
pelanggan (customer experience), dimana
pelayan KFC cabang Walikota memberikan servis yang bagus dan pelayan yang ramah (c) Penerapan unsur Think (tipe
experience yang bertujuan untuk
menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif) adanya permintaan pelanggan yang menginginkan inovasi atau pembaharuan (d)
Unsur Act (tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya
hidup dan interaksi dengan
konsumen), dalam bertransaksi pelayan
berinteraksi langsung dengan pelanggan.
(e) Pemikiran Relate (tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan
seluruh aspek, sense, feel, think dan
act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan),adanya perlakuan istimewa
kepada pelanggan tetap.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Pengaruh
Pengalaman Pelanggan (Customer
Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah apakah
pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Cabang
Walikota?.
C. Kerangka Konseptual Kepuasan
pelanggan tidak selalu membuat pelanggan kembali mengkonsumsi sebuah produk,
tetapi berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan pada saat berada disebuah
restoran. Pada dasarnya, pengalaman
pelanggan (customer experience) berfokus
pada konsep manajemen yang berorientasi
pada kepuasan (Schmitt 2003:18).
Menurut Kotler (2001 : 13),
kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan
harapan pembeli.
Dasar teori Schmitt (1999 : 99),
ada beberapa dimensi dalam pengalaman pelanggan (customer experience)
yaitu sense, feel, think, act dan relate.
Berdasarkan hal tersebut maka secara
sederhana kerangka konseptual penelitian
ini dapat digambarkan sebagai berikut : Customer Experience (X): Sumber : Schmitt (1999) dan Kotler (2001)
(diolah) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual.
Sense (X1) Feel (X2) Think (X3) Act
(X4) Relate (X5) Kepuasan Konsumen (Y) D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disn dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono,
2008:93).
Hipotesis dari penelitian ini
adalah pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada KFC Cabang Walikota.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan pada KFC Cabang Walikota.
2. Manfaat Penelitian: 1. Bagi perusahaan Penelitian
ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan tentang pengalaman pelanggan yang dapat
menciptakan kepuasan pelanggan dalam
menentukan kebijakan selanjutnya.
2. Bagi pihak lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan
sebagai referensi yang dapat menjadi
bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.
3. Bagi penulis Penelitian ini
merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama
di bangku kuliah serta memperluas
wawasan penulis mengenai pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel Batasan operasional dalam penelitian ini
adalah : a. Variabel Independent,
pengalaman pelanggan (X) terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act
(X4), dan relate (X5) b. Variabel Dependent (Y) yaitu kepuasan
pelanggan.
2. Defenisi Operasional Variabel a. Indikator pengalaman pelanggan (X) yang akan
dianalis yaitu : 1. Sense (X1)
didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera seperti gaya, tema dan warna.
2. Feel (X2) didefenisikan perasaan dan emosi
konsumen dengan tujuan mempengaruhi
pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat
terhadap kesenangan dan kebanggan.
Skripsi Manajemen:Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|