BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perusahaan-perusahaan
saat ini sedang menghadapi persaingan yang sangat ketat. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan harus
berorientasi ke pemasaran, bukan hanya terfokus
pada produk saja. Perusahaan yang berorientasi ke pemasaran akan berusaha
melakukan identifikasi kebutuhan dan
keinginan pasar dengan mempertimbangkan aspek orang sebagai obyek pemasaran yang perlu diperhatikan
keinginannya. Hanya perusahaan yang berfokus kepada pelanggan yang berhasil menarik
pelanggan dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk. Sehingga perusahaan akan
mempertimbangkan kepuasan konsumen sebagai tujuan yang harus dicapai.
Perkembangan kota Medan sebagai
salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas
terlihat adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan
berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain timbulnya persaingan
bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami kemajuan.
Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat lebih tertarik untuk menginvestasikan uang
mereka dengan mendirikan usaha seperti restoran agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.
Kepuasan pelanggan adalah sebagai
perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi
produk tersebut dengan harapannya (Kottler, 2005 :36).
Bisnis fastfood adalah salah satu bisnis yang
paling kompetitif dan berkembang pesat.
Restoran fastfood yang ada di
Indonesia sekarang ini antara lain Pizza Hut dan Paparons.
Dengan adanya berbagai restoran
fastfood, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan pelanggan agar perusahaan
mampu mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan tetap survive.
Membangun kepuasan pelanggan
tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa Pizza hut merupakan
restoran fastfood terbaik.
Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan
internasional yang mengkhskan dalam
pizza. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan dan Frank Carney di Wichita, Kansas. Pizza Hut
dibeli oleh Pepsico, inc pada 1977. Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran pizza berantai
terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 restoran, kios pengantaran-ambil ke luar di lebih dari
86 negara (sumber : pizza_hut.htm). Sebagai salah satu restoran fastfood terbesar, Pizza Hut
tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke kompetitor. Oleh sebab itu, tuntutan untuk
selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen Pizza Hut agar pelanggan tetap puas sehingga
menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di Pizza Hut.
Kualitas Pelayanan adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik
(tangibles).(Tjiptono, 2005 : 51).
Salah satu ciri khas dari bentuk
pelayanan Pizza Hut yang paling menonjol ketika kita berkunjung adalah
bagaimana keramah-tamahanan dan sopan santun yang selalu mewarnai setiap penyambutan restoran Pizza Hut kepada
setiap pelanggannya. Contohnya sseperti bagaimana
mereka akan bertanya berapa jumlah bangku yang diperlukan, perlu ruangan untuk merokok atau tidak merokok, bahkan menjelaskan
berapa lama waktu yang diperlukan untuk proses
pembuatan makanan yang dipesan.
Persaingan merupakan hal yang
sangat menentukan keberhasilan maupun kegagalan suatu perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu
bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar. Sebaliknya, persaingan akan semakin
dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam pengelolaan bisnisnya serta
perusahaan yang berhasil memuaskan konsumen mereka. Hubungan yang baik akan tercipta
apabila usaha bisnis mampu memberikan kepuasan kepada konsumen melalui produk yang dihasilkan
sehingga pelanggan akan tetap setia untuk membeli produk tersebut, yang pada akhirnya
membuat perusahaan tersebut semakin tumbuh dan berkembang. Usaha bisnis juga harus mampu
menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan, khsnya dengan konsumen.
Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut khsnya
Pizza Hut Cabang Sun Plaza. Hal ini dikarenakan
Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki kompetitor yang lokasinya cukup berdekatan yaitu Paparons. Permasalahan yang akan
dihadapi oleh pelanggan adalah bagaimana memilih restoran fastfood dengan menu utama Pizza yang
sesuai dengan harapan mengingat bahwa pelanggan
sekarang ini merupakan pelanggan yang kritis dan tergolong smart costumer yang membutuhkan banyak pertimbangan sebelum
melakukan pembelian terhadap suatu produk.
Dari fenomena di atas, penulis
akan meneliti tentang “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza Hut Sun
Plaza”.
B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan
masalah sebagai berikut: “Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada restoran Pizza
Hut Cabang Sun Plaza?” C. Kerangka
Konseptual Kerangka Konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek
penelitian ditujukan, dimana hal ini
merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan & dikembangkan dari perumusan
masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei
literatur.(Kuncoro, 2003 :44) Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan
suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi
produk tersebut dengan harapannya (Kottler, 2005 :36).
Kualitas Pelayanan adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik
(tangibles).(Tjiptono, 2005 : 51).
Kerangka konseptual dalam
penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan,yang dapat
dilihat pada gambar berikut: Sumber :
Tjiptono (2005. 51), Kottler (2005:36), Kuncoro ( 2003 :44)(diolah) Gambar 1.1
Kerangka Konseptual Penelitian D.
Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan
masalah, yang kebenarannya akan diuji
dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2004:306).
Berdasarkan perumusan masalah
diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan meliputi variabel kehandalan (reability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles)
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza Hut cabang Sun
Plaza” Kehandalan (Reliability) (X1) Daya
Tanggap (Responsiveness) (X2) Jaminan (Assurances) (X3) Empati (Empathy) (X4) Bukti
Fisik (Tangibles) (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian permasalahan maka penelitian ini
bertujuan untuk: a. Mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan kehandalan
(reability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan pada restoran
Pizza Hut cabang Sun Plaza.
Skripsi Manajemen:Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|