BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi
masyarakat dan tumbuhnya lembaga-lembaga keuangan yang menawarkan jasa sejenis dengan
jasa yang ditawarkan koperasi seperti
jasa simpan pinjam mengakibatkan persaingan
dibidang jasa simpan pinjam
semakin meningkat. Lembaga-lembaga keuangan lain yang menawarkan berbagai kemudahan serta jasa yang lebih baik
mulai mendapatkan hati di masyarakat.
Masyarakat mulai tertarik untuk mencoba dan memanfaatkan jasa lembaga keuangan lain, diantara mereka
merasakan lembaga keuangan lain juga memberikan
jasa yang baik, lebih perhatian dan banyak memberikan kemudahan.
Seseorang mengambil keputusan
menggunakan suatu jasa berharap bahwa jasa
tersebut akan mampu memberikan kegunaan maksimumbaginya. Pemasaran kualitas jasa (servqual) merupakan satu hal
yang sangat berpengaruh terhadap keputusan
anggota, sehingga pihak koperasi harus mengupayakan memberikan jasa yang sebaik-baiknya. Menurut Parasuraman
et al. dalam Tjiptono (2000:42) dimensi
kualitas jasa (servqual) terdiri dari: bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kualitas jasa(servqual) apabila
dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap keputusan anggota menggunakan jasa
dan memberikan nilai plus berupa motivasi
khs bagi para anggota untuk meningkatkan hubungan relasi jangka panjang dengan koperasi. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan koperasi untuk
memahami dengan seksama apa yang menjadi harapan dan kebutuhan anggota.
Model kualitas jasa (servqual)
yang paling populer hingga kini banyak dijadikan
acuan riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model servqual (singkatan dari
service quality). Model ini banyak digunakan karena memiliki sejumlah keunggulan. Pertama, instrumen
servqual telah berkembang menjadi semacam
standar dalam penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa
instrumen servqual sahih (valid) untuk berbagai
konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahkan kuesioner serqual andal (reliable), artinya pertanyaan-pertanyaan
diinterprestasikan secara sama oleh
responden berbeda. Keempat, intrumen servqual memenuhi kriteria parsomi, karena hanya terdiri atas 22 item,
sehingga dapat diisi secara cepat oleh responden.
Kelima, instrumen servqual memiliki prosedur prosedur baku yang memudahkan interprestasi hasil (Tjiptono, 2008
:107).
Koperasi menjadi salah satu
alternatif bagi masyarakat untuk mendapatkan dana dalam upaya memperbaiki taraf kehidupan,
pemenuhan kebutuhan seharihari dan mengembangkan usaha. Selain sebagai
alternatif sumber mendapatkan dana,
koperasi juga menjadi salah satu pilihan untuk menginvestasikan dana (menabung). Masyarakat senang menabung di
koperasi karena selain praktis, juga akan
mendapatkan bunga di akhir tahun, ditambah dengan harapan akan mendapatkan sisa hasil usaha. Melihat perilaku
tersebut, maka muncul kualitas jasa
(servqual) dibidang koperasi seperti
simpan pinjam, penyewaan taratak, pentas
dan kursi serta penjualan tanah perumahan.
Kualitas jasa (servqual) dinilai atau
dievaluasi berdasarkan penilaian keseluruhan
antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan harapan.
Ada dua faktor utama yang
dijadikan pedoman, yaitu: jasa yang diterima dan harapan tentang jasa yang akan diterima.
Koperasi yang memenuhi jasa yang diterima,
harapan tentang jasa yang akan diterima dan proses keputusan penggunaan jasa anggotanya berarti mengalami
kesuksesan dalam pemasarannya.
Koperasi yang mempunyai kualitas
jasa (servqual) yang baik dapat mempengaruhi
anggota untuk menggunakan jasa yang ditawarkan koperasi. Pihak koperasi harus melihat lebih jauh faktor yang
mempengaruhi anggota dalam menggunakan
jasa koperasi untuk meraih keberhasilan. Koperasi yang memahami anggota berarti koperasi yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan anggota yang
bertujuan untuk mempengaruhi keputusan anggota dan memenangkan persaingan.
Anggota koperasi dapat menilai
kualitas jasa (servqual) dari dimensi yang dianggap penting sesuai dengan keinginan dan harapannya,
sehingga pihak koperasi harus
mengupayakan memberikan kualitas jasa (servqual) yang sebaikbaiknya. Kualitas
jasa (servqual) adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih
mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat,
ramah, sesuai dengan harapan pelanggan (Nurhasyima, Maret2010).
Salah satu faktor yang menentukan
keberhasilan suatu koperasi untuk tetap unggul
dalam persaingan, tergantung kepada kemampuan koperasi tersebut untuk menjaga kualitas jasa (servqual) yang
diberikan kepada anggota. Koperasi harus mampu memberikan kualitas jasa (servqual)
sesuai dengan harapan dan keinginan anggotanya.
Bagaimana koperasi mampu mengenali keinginan dan harapan anggota, serta mampu menyn strategi pemasaran
yang tepat yang sesuai dengan kondisi
anggotanya merupakan kunci penting dalam upaya mewujudkan kepuasan anggota dan mencapai kinerja bisnis
yang unggul.
Kualitas jasa (servqual) dinilai
berdasarkan bukti langsung yang ada di koperasi,
kehandalan atau kemampuan koperasi dalam memberikan jasa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya
tanggap memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat, jaminan oleh koperasi sehingga anggota bisa memberikan kepercayaan kepada koperasi dan empati atau
perhatian yang diberikan koperasi.
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah
Lanjutan berada di Kabupaten Padang Lawas
Utara. Kabupaten Padang Lawas Utara adalah kabupaten yang baru berkembang dan merupakan daerah otonomi yang
terbentuk berdasarkan UndangUndang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2007, yang
sebelumnya menjadi bagian dari Kabupaten
Tapanuli Selatan. Ibukota Kabupaten Padang Lawas Utara berkedudukan di Gunung Tua. Di Kabupaten
Padang Lawas Utara ini terdiri dari sembilan
kecamatan, dimana Kecamatan Batang Onang merupakan salah satunya (www.ditjenpum.go.id, Maret 2010).
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah
Lanjutan berdiri pada tanggal 07 Agustus
1978 dengan nama Koperasi Pegawai Negeri Kec. Sosopan. Pada tahun 1982 nama Koperasi Pegawai Negeri Kec. Sosopan
ini diganti menjadi Koperasi Pegawai
Negeri Sekolah Lanjutan. Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan merupakan koperasi yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa. Usaha yang dikelola
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan adalah usaha simpan pinjam, penyewaan taratak, pentas dan kursi, serta
penjualan tanah perumahan. Usaha simpan
pinjam merupakan usaha inti yang dikelola oleh Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan yang beroperasi sejak tahun
1982, sedangkan penjualan tanah perumahan
sejak tahun 2003 baru memperoleh keuntungan pada tahun 2006dan usaha penyewaan taratak, pentas dan kursi
sejak tahun 2005.
Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan ini dalam meningkatkan kualitas jasanya dapat diperlihatkan dari
keuntungan yang diperoleh setiap tahunnya.Skripsi Manajemen:Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Simpan Pinjam Pada Koperasi Pegawai
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|