BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan kebutuhan
manusia dengan berbagai rupa serta persaingan usaha yang semakin
kompetitif memaksa pengusaha mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin,
untuk menjaga kelangsungan hidup atau kontiunitas perusahaan dan menjadikannya sebagai tujuan utama perusahaan
yang merupakan tujuan jangka panjang,
untuk mendapatkan pelanggan serta menjaga loyalitasnya maka tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk
yang dijual harus tetap dijaga karena
tingkat kepuasan sebagai ukuran atas tercapainya keinginan serta harapan konsumen atau pelanggan atas produk yang
dikonsumsinya, jadi jelas bahwa tingkat kepuasan konsumen merupakan hal yang utama untuk
mencapai tujuan perusahaan tadi walaupun sebenarnya banyak faktor – faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan
tesebut.
Salah satu alasan mengapa usaha
mencapai kepuasan pelanggan maksimun dan tidak pernah mengecewakan mereka itu penting
adalah bahwa kita berada di era pelanggan,
hanya perusahaan yang dapat mencapai kepuasan pelanggan yang optimum yang dapat bertahan dan berhasil (Bly,
2003 : 220).
Kebutuhan akan mendapatkan
tingkat kepuasan konsumen berlaku bagi segala jenis sektor usaha tidak terkecuali dengan
perusahaan perbankan yang menjual produk
jasa kepada nasabah sebagai konsumennya. Untuk menjaga hubungan baik Universitas Sumatera Utara dengan nasabah
maka kepuasan nasabah harus menjadi proritas utama, karena kepuasan nasabah merupakan faktor utama
terciptanya loyalitas terhadap perusahaan yang menjadi dasar pencapaian tujuan jangka
panjang perusahaan yaitu kontiunitas perusahaan seperti yang disebutkan sebelumnya, konsumen
adalah raja, nasabah adalah konsumen
yang berpotensi sebagai pelanggan dari perusahaan perbankan yang berhak mendapatkan kepuasan atas konsumsi dari
produk jasa yang dijual oleh perbankan.
Sesuai kebutuhan bisnis saat ini
perbankan mulai menjadikan sektor mikro sebagai
core business (bisnis inti) target pasarnya, dimana sektor ini masih baru dan sangat potensial. Perusahaan perbankan pun
berlomba – lomba membuka divisi untuk penyaluran
kredit mikro, yang pada awalnya dimulai Bank BRI Unit (tahun 1988) dan tahun 2000-an diikuti bank – bank lainnya
seperti Bank Danamon dengan divisi Danamon
Simpan Pinjamnya (DSP), Bank Bukopin dengan divisi Swamitra, Bank Mandiri dengan divisi Mandiri Mikro, Bank Mega
dengan divisi Mega Mitra dan lain-lain.
Semakin kompetitifnya persaingan dalam hal ini memunculkan ide dan kreatifitas serta inovasi demi mendapatkan
konsumen yaitu nasabah sebanyak mungkin,
karena maju mundurnya perusahaan/perbankan salah satunya dipengaruhi oleh tingkat kuantitas nasabah yang dimiliki,
namun keadaan ini sering memunculkan
sikap pragmatis yang tidak memperdulikan tingkat kepuasan nasabah secara tidak langsung menjadi korban adalah
nasabah sendiri.
Salah satu bank yang menjadi
leader sekarang ini dalam kegiatan
bisnis penyaluran kredit mikro adalah
Bank Danamon Indonesia dengan bisnis
Self Universitas Sumatera Utara Employment
Mass Market (SEMM) atau lebih dikenal dengan Danamon Simpan Pinjam (DSP) yang dibentuk tahun 2004, segmen
pasar ini terdiri dari bisnis usaha mikro/kecil
dengan pinjaman kredit Rp 5 jt hingga Rp 500 juta. Saat ini DSP merupakan salah satu mesin penggerak utama
kegiatan bisnis Danamon yang menyumbang 29 % terhadap total kredit
portofolio Danamon dan juga berada pada posisi
3 besar dari sisi kontribusi terhadap profitabilitas Danamon. Dalam menyalurkan
kredit mikronya dibagi atas dua jenis yaitu: a. Jenis Pasar Model, dengan kriteria jangka
waktu pinjaman maksimal 5 tahun dengan
plafond Rp 5 juta – Rp 500 juta disertai dengan agunan atau jaminan kredit.
b. Jenis Solusi Modal, dengan kriteria jangka
waktu pinjaman maksimal 3 tahun, dengan
plafond Rp 5 juta – Rp 50 juta, dengan pinjaman tanpa agunan atau jaminan kredit.
Namun untuk melengkapi variasi
produknya dan menambah dana funding Danamon Simpan Pinjam juga memiliki produk
simpanan yaitu Tabungan SIPINTER dan
Deposito DSP.
Biasanya kantor cabang dari DSP
atau disebut unit berada dikawasan bisnis suatu daerah seperti pusat pasar daerah atau
pasar-pasar tradisional di daerah tersebut, salah satu unit DSP yang cukup lama ada yaitu
DSP Unit Simpang Limun, unit ini berdiri
pada tanggal 11 Januari 2005, pada tahun 2007 jumlah nasabah aktifnya mencapai 395 orang, tahun 2008 bertambah
menjadi 619 orang, tahun 2009 menurun Universitas
Sumatera Utara secara signifikan menjadi 321 orang dan ditahun 2010 jumlah
nabah aktif tinggal 208 orang.
Tabel 1.1 Perkembangan Aktifitas Danamon Simpan Pinjam No
KETERANGAN 2007 2008 2009
2010 1 Jumlah Unit
728 1.049 1.194
1.
2
Total Plafond Yang Disalurkan Rp
8,6 T Rp 10,9 T Rp 12,3 T
Rp 15 T 3 Jumlah Nasabah 380.000
452.000 523.000 577.
4
Jumlah Karyawan 7.500 10.500
11.000 12.
Sumber : www.danamon.co.id (2011)
, diolah Dari tabel tersebut tampak jelas perkembangan Aktifitas Danamon Simpan
Pinjam secara nasioanal dari tahun ke
tahun namun perkembangan dari keterangan yang disebutkan dalam tabel tersebut belum
tentu dapat dijadikan sebagai indikasi tingginya
tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikronya sebagaimana halnya dengan perkembangan jumlah nasabah pada
DSP Unit Simpang Limun yang menurun
secara signifikan pada tahun-tahun terakhirnya , oleh karena itu penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah (usaha kecil)
terhadap penyaluran kredit mikro perbankan saat ini dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan
Nasabah Dalam Penyaluran Kredit Mikro Perbankan Pada Nasabah Danamon Simpan
Pinjam Unit Simpang Limun, Medan”.
Universitas Sumatera Utara 1.2 Perumusan Masalah Mengingat kompetitifnya persaingan perbankan
dalam menyalurkan kredit mikro bagi
pengusaha mikro/kecil berpotensi menimbulkan sifat pragmatis dalam aktivitasnya sendiri sehingga tidak jarang
mengorbankan hak para nasabah yang merupakan
konsumen dari perusahaan-perusahaan perbankan berupa kepuasan dalam memanfaatkan kredit itu sendiri. Berdasarkan
latar belakang permasalahan yang telah diuraikan
sebelumnya maka yang menjadi masalah utama dalam penelitian sebagai berikut : Apakah produk, suku bunga, biaya dan
pelayanan sebagai faktor-faktor tingkat
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan serta positif terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro
perbankan studi kasus Bank Danamon
Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian
permasalahan di atas, adapun tujuan dari
penelian ini adalah: Untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor – faktor yang mempengaruhinya terhadap penyaluran kredit
mikro perbankan dengan studi kasus Bank
Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari
penelitian ini adalah : a. Bagi penulis
sendiri, hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan khususnya dalam hal pemberian
kredit mikro.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|