BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Peranan
kegiatan perekonomian secara umum adalah sebagai mobilisator dana serta pengalokasian ke seluruh sektor
pembangunan. Dana tersebut diperlukan baik untuk modal investasi atau modal kerja.
Pengalokasian dana harus dilakukan secara efektif, efisien dan tepat guna. Untuk itu
dibutuhkan pengelolaan dana yang terencana,
terpadu dan terarah dengan tujuan memberikan kesejahteraan kepada masyarakat. Jika ketiga hal tersebut tidak
diterapkan maka pembangunan akan sia-sia dan kesejahteraan masyarakat tidak terwujud.
Pemerintah pada saat ini berusaha
meningkatkan investasi baik yang dilaksanakan
oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi yang
menunjang pembangunan sebagaimana yang
telah ditargetkan. Sesuai dengan kebijakan pembangunan, pemerintah mengarahkan investasi ke
sektor-sektor ekonomi yang harus menyerap tenaga kerja serta berdampak positif terhadap
terciptanya pemerataan pembangunan.
Industri perbankan memiliki
peranan penting dalam pembangunan terlebih dalam meningkatkan investasi dan sebagai
penyedia fasilitas pembiayaan dana bagi masyarakat serta perusahaan-perusahaan yang bergerak di segala
bidang usaha.
Menurut Kasmir (2007 : 4),
kegiatan utama lembaga keuangan bank
adalah menyalurkan dana, memberikan
pinjaman (kredit), juga menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan. Selain
itu, bank juga memberikan jasa-jasa keuangan
yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman dengan kegiatan menghimpun dana.
Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini
telah mendorong pertumbuhan industri-industri
perbankan. Hal ini menyebabkan persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan perbankan, terutama
dalam hal memperoleh dan mempertahankan
nasabah. Tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan perusahaan perbankan untuk memperhatikan pentingnya
elemen kualitas hubungan (relationsip quality)
sebagai upaya untuk mempertahankan nasabah yang ada. Untuk itu perusahaan perbankan harus memahami nasabahnya
agar nasabahnya tetap loyal dan tidak
berpindah ke pesaing. .
PT Bank CIMBNIAGA Tbk merupakan
salah satu industri perbankan swasta di
Indonesia yang juga menerapkan pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap nasabahnya dan selalu berusaha
memahami kebutuhan dan keinginan nasabahnya.
Dengan menawarkan berbagai macam produk-produk
perbankan, PT Bank CIMBNIAGA Tbk
berusaha untuk memuaskan dan memberi kemudahan pada setiap nasabahnya dalam melakukan
transaksi-transaksi perbankan. Salah satu produk dari PT Bank CIMBNIAGA Tbk yang paling
umum dan memiliki jumlah nasabah yang
besar adalah produk Tabungan X-Tra. Tabungan X-Tra adalah tabungan dalam mata uang Rupiah yang
menawarkan berbagai keuntungan dalam bertransaksi.
Tabungan X-Tra dapat dimiliki oleh nasabah yang berusia 17 tahun ke atas dan telah memiliki kartu tanda penduduk.
PT Bank CIMBNIAGA Tbk juga
memiliki sejumlah cabang yang tersebar di berbagai daerah di kota , salah satunya adalah
PT Bank CIMBNIAGA Tbk cabang Gatot
Subroto no 187 A-B . Alasan
pemilihan PT Bank CIMBNIAGA
Tbk sebagai tempat penelitian dan produk Tabungan X-Tra sebagai subyek penelitian adalah karena PT Bank
CIMBNIAGA Tbk memiliki jumlah nasabah
produk Tabungan X-Tra yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini.
Tabel 1.
Jumlah Nasabah Tabungan X-Tra PT
Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto (2006-Novemer
2009) Tahun Jumlah Nasabah Tabungan
X-Tra 2006 4172 Orang 2007 4775 Orang 2008 6008 Orang November 2009 7406 Orang Sumber : PT Bank CIMBNIAGA Tbk
Cabang Gatot Subroto Loyalitas konsumen
telah menjadi salah satu impian dari setiap perusahaan, begitu pula bagi perusahaan perbankan. Bagi
perusahaan perbankan, nasabah adalah segalanya
karena bank akan sulit berkembang jika ditinggal oleh nasabahnya.
Menurut Lupiyoadi (2001 : 16),
mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru.
Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian, ternyata diperlukan biaya lima kali lipat
untuk mendapatkan seorang konsumen baru daripada
mempertahankan seorang yang sudah menjadi pelanggan.
Salah satu cara yang dilakukan
oleh PT Bank CIMBNIAGA Tbk dalam usaha mempertahankan
loyalitas nasabahnya adalah dengan tetap membina kualitas hubungan (relationship quality) yang baik dengan setiap nasabah. Hubungan ini
sendiri dapat dikatakan sebagai suatu
program dalam mencapai loyalitas nasabah, dimana nasabah diajak untuk membangun suatu
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan sosial yang
pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah
komitmen antara nasabah dan perusahaan perbankan.
Istilah kualitas hubungan (relationship
quality) berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan
kehangatan suatu hubungan (Kasali, dalam Chan, 2003 : 241). Dengan adanya kualitas hubungan yang tinggi maka
pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang
penjual atau penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap performance seorang
penyedia jasa di masa yang akan datang karena tingkat performance seorang penyedia jasa di masa lalu telah memuaskan
secara konsisten.
Menurut Lovelock, Patterson dan
Walker dalam Tjipono (2000 : 94) kualitas hubungan (relationship quality) ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti (1) Kepercayaan (trust),
(2) Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, (3) Persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas
komunikasi, (5) Ikatan sosial / keakraban.
Faktor-faktor inilah yang
memberikan konsekuensi terhadap niat menggunakan produk secara terus menerus dan memiliki hubungan yang positif dengan
loyalitas.
PT Bank CIMBNIAGA Tbk sebagai
salah satu perusahaan perbankan swasta juga selalu berusaha menjaga kepercayaan, kepuasan,
persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial
/ keakraban dengan nasabah agar para nasabah merasa puas dan membangkitkan rasa untuk tetap berkomitmen
dengan perusahaan dalam jangka waktu
yang lama.
Berdasarkan latar belakang yang
dipaparkan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh
Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah
pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk ”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar
belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: ”Apakah variabel relationship quality yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau
persahabatan mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk ?” C.
Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari
tinjauan teoritis yang mencerminkan
hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian
dan merumuskan hipotesis yang berbentuk
alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.
Skripsi Manajemen:Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank CIMBNIAGA Tbk
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|