BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Loyalitas pelanggan sebagai faktor yang
mempengaruhi keberhasilan bisnis saat
ini telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini, karena pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Loyalitas pelanggan secara umum
dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan
dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan dari
perusahaan tersebut (Kotler, 2005 :
112). Loyalitas yang merupakan bukti pelanggan
memiliki kekuatan dan sikap positif atas
perusahaan yang pada akhirnya dapat menunjukkan tingkat kesetiaan dari para pelanggan terhadap suatu barang atau
jasa merek tertentu tergantung pada
beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu,
kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan
biaya akibat barang atau jasa pengganti
dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek
sebelumnya yang pernah dipakai (Griffin,
2003 : 44).
Menurut Kotler dalam Palilati (2007 : 73),
penyajian nilai unggul bagi pelanggan
merupakan preconditiondari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai
maksimal dengan dibatasi oleh biaya
pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Semakin besar nilai, semakin disenangilah produk atau jasa itu sehingga dapat menimbulkan kelekatan emosional terhadapmerek,
dan juga preferensi rasional sehingga
hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi dan bersifat jangka panjang.
Menurut Kotler (2005 : 204),
valueatau nilai pada dasarnya adalah menggabungkan
kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Nilai adalahpemuasan
tuntutan-tuntutan pelanggan dengan biaya
perolehan, pemilikan, dan penggunaan yang serendah mungkin.
Menurut Woodruffdalam Tjiptono
(2005 : 19), nilai pelanggan (customer value)
adalah preferensi perseptual dan
evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang
didapat dari pemakaian produk yang
memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
PT. Pelita Fajar Utama merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pemasok oksigen yang ditujukan ke
beberapa rumah sakit yang ada di kota .
Cara yang dilakukan oleh PT. Pelita Fajar Utama untuk meningkatkan
loyalitas pelanggannya adalah dengan memberikan fasilitas terbaik bagi pelanggannya yaitu dengan menyediakan
sistem pesan antar oksigen langsung ke
tempat pelanggan yang dalam hal ini adalah ke beberapa rumah sakit yang ada di kota . Berikut ini data penjualan
tabung oksigen pada PT.
Pelita Fajar Utama selama 2 tahun terakhir : Tabel 1.1 Data Volume Penjualan Tabung Oksigen Pada PT. Pelita Fajar Utama Tahun
2007 - 2008 Keterangan 2007
2008 Januari 275
479 Februari 476
582 Maret 478
585 April 574
688 Mei 479
883 Juni 382
783 Juli 585
790 Agustus 688
798 September 572
878 Oktober 483
888 November 581
790 Desember 482
883 Sumber : PT. Pelita Fajar
Utama , (data diolah), 2010 Berdasarkan
pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pada tahun 2007 sampai dengan tahun 2008 jumlah volume penjualan pada
PT. Pelita Fajar Utama mengalami kenaikan yang dapat menunjukkan
jumlah pelanggan pada PT. Pelita Fajar
Utama dari tahun 2007 sampai dengan
tahun 2008 mengalami jumlah pelanggan.
yang menunjukkan loyalitas pelanggan yang semakin meningkat juga pada PT. Pelita Fajar Utama cukup tinggi.
Kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan nilai kepada pelanggannya sangat
berkaitan erat dengan kemampuan perusahaan untuk dapat menciptakan loyalitas bagi para pelanggannya, pegawainya,
dan bagi para stakeholdernyayang lain.
Menurut Lanning dalam Kotler (2005 : 204), perusahaan-perusahaan yang unggul áealah perusahaan yang mampu membangun
proposisi nilai dan sistem penyediaan
nilai yang lebih unggul dan mampu bersaing. Sebuah proposisi nilai âdrarti lebih daripada sekedar
positioningyang ählakukan perusahaan pada sebuah áuribut aja. Ini adalah jumlah keseluruhan
dari pengalaman yang dijanjikan oleh suatu
produk yang didukung oleh penyampaian pengalaman dari pelanggan yang setia atau loyal.
Berdasarkan uraian di atas,
makapeneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul: “Pengaruh Nilai Pelanggan
(Coustomer Value) Terhadap
Loyalitas Pada PT. Pelita Fajar Utama .
B. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1.
Apakah nilai pelanggan (Coustomer Value) berpengaruh positif dan singnifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Pelita Fajar Utama ? 2.
Faktor–faktor manakah (nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai
emosional) yang memiliki pengaruh dominan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pelita Fajar Utama ? C. Kerangka Konseptual Menurut Kartajaya (2004 : 63) Loyalitas
pelanggan adalah bagaimana perusahaan
mempunyai pelanggan yang antusias. Antusias untuk memakai produk dan servis anda. Antusias untuk selalu
menjadi yang terdepan mengetahui produk
dan servis terbaru anda, antusias untuk menjadi penasehat bagi perusahaan anda, dan yang terpenting antusias untuk
memberitakan servis atau produk anda kepada
orang lain Pelanggan membentuk suatu
harapan akannilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan
kualitas produk (barang dan jasa) sehingga dapat tercipta loyalitas pelanggan. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang
ke suatu tempat yang samauntuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu
jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut (Lupiyoadi, 2006 : 174).
Nilai Pelanggan merupakan
perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap penawaran
pemasaran – laba bagi pelanggan.
Tingkat persepsi tentang nilai
yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi
nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari
nilai produk, nilai pelayanan dan nilai emosional
(Kotler & Amstrong, 2009: 296).
Nilai Produk merupakan perkiraan
konsumen atas seluruh kemampuan produk
untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Kotler & Amstrong, 2009: 297).
Nilai Pelayanan dapat
didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen (Kotler &
Amstrong, 2009: 297).
Nilai emosional merupakan
perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen
setelah menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan senang ataupun kecewa(Kotler
& Amstrong, 2009: 298).
Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka
konseptual dapat dibuat secara skematis
sebagai berikut : Nilai Pelayanan (X2) Nilai Emosional (X3) Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Kotler & Amstrong (2009) D. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1.
Nilai pelanggan (Coustomer Value) berpengaruh positif dan singnifikan terhadap loyalitas pelanggan padaPT. Pelita
Fajar Utama ? 2. Faktor nilai pelayanan berpengaruh dominan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pelita Fajar Utama .
Skripsi Manajemen:Pengaruh Nilai Pelanggan (Coustomer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|