BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Konsep pengambilan keputusan
konsumen merupakan rangkaian proses yang
tidak statis. Dinamika proses pengambilan keputusan konsumen ini banyak ditentukan oleh motivasi konsumen. Manusia
memiliki kemauan dan kecerdasan karena
itu akan selalu ada motivasi dalam setiap perilakunya sehingga bagaimana bentuk-bentuk motivasi tersebut mempengaruhi
keputusan pembeliannya menarik untuk
diselidiki. Proses keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya (peran budaya, sub budaya, dan kelas
sosial pembeli), sosial (kelompok acuan,
keluarga, serta peran dan status), pribadi (usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta
kepribadian dan konsep diri pembeli) dan
psikologis (motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian.
Psikologi konsumen seperti persepsi
terhadap kualitas produk, persepsi pada
kualitas layanan, persepsi pada harga terbukti mempengaruhi keputusan pembelian hingga kesetiaan konsumen (Teddy,
2006). Keputusan pembelian konsumen merupakan hasil dari dorongan
kebutuhannya atau motivasi. Motivasi memiliki
banyak bentuk, dan telah pula terbukti mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan bagaimana mereka
memilih cara untuk memenuhi kebutuhan
mereka (Teddy, 2006). Dunia bisnis saat ini tumbuh dan berkembang sangat pesat, demikian halnya dengan pemasaran
juga tumbuh dan berkembang seiring
dengan berkembangnya zaman.
Perusahaan (organisasi) membuat produk dan
jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pemasaran bertugas memperkenalkan produk
atau jasa tersebut kepada konsumen, agar
konsumen bisa memenuhi kebutuhannya pada waktu dan tempat yang sesuai. Pada umumnya
kebutuhan manusia tidak ada batasnya.
Semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha jasa pada saat ini, maka pengelola salon kecantikan dituntut tidak
sekedar memenuhi kebutuhan konsumen
saja, dimana masyarakat menginginkan mutu dari layanan suatu salon kecantikan. Tidak hanya sekedar memenuhi
kebutuhan konsumen saja, tetapi bagaimana
agar konsumentersebut mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan sehingga nantinya mereka akan merasa
puas.
Salah satunya adalah melalui
kualitas layanan yang diberikan, dimana kualitas
layanan yang baik merupakan salah satu strategi yang penting bagi badan usaha jasa untuk memuaskan konsumennya.
Kepuasan konsumen inilah yang mendorong intensitas kunjungan lebih kuat.
Bisnis salon kecantikan harus mempunyai kemampuan untuk menghadapi
lingkungan yang serba dinamis dengan
lebih berorientasi kepada konsumen
dimana selera konsumen seperti model rambut mudah berubah dari waktu ke
waktu. Salon kecantikan yang baik harus
memperhatikan layanan yang diberikan
kepada konsumen yang sesuai sebagai target pasarnya, serta fasilitas
tambahan lainnya yang menunjang dan memberikan persepsi yang baik bagi konsumen. Mengingat banyaknya salon kecantikan di menyebabkan terjadinya persaingan ketat antar
badan usaha, dimana mereka tidak dapat
bersaing dengan memberikan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan konsumen saja.
Persaingan antar salon sebagian besar terletak
pada kualitas layanan yang diberikan
kepada konsumen, yang berarti kemampuan salon tersebut untuk memberikan layanan yang sebaik-baiknya kepada
konsumen. Selain itu bagi pengusaha yang
bergerak di bidang salon kecantikan terutama yang sudah maju biasanya memberikan pelajaran atau berupa
kursus kecantikan, panggilan make up pengantin juga disertai dengan penjualan
alat-alat atau obat kecantikan (Anonim, 2003).
Konsumen pengguna jasa salon kecantikan akan menentukan pilihan terbaiknya, terhadap jasa itu sendiri maupun
tempat di mana jasa tersebut disediakan. Layanan yang diberikan kepada konsumen
terhadap akan menunjukkan
kecenderungan konsumenuntuk melakukan kunjungan ulang.
Loyalitas ini terbentuk karena
adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Kepuasan tersebut tercipta karena beberapa alasan diantaranya karena kualitas pelayanan yang baik dan lokasi mudah
dijangkau. Kualitas layanan merupakan
hal mutlak yang harus dimiliki bagi perusahaan salon kecantikan, tanpa kualitas pelayanan atau service dari
perusahaan maka salon kecantikan tidak akan
berarti apa-apa dan tidak berkesan bagi konsumen, karena konsumen merasa belum puas dengan layanan yang ada. Mode atau
tren selalu menjadi hal yang menarik
karena terus berubah dan berkembang secara dinamis dari waktu ke waktu. Hal ini membuat bisnis di industri
salon kecantikan menjadi bisnis yang menarik,
sehingga membuat bisnis ini tidak pernah sepi, baik dari segi konsumen maupun
penyedia jasanya. Untuk dapat terus bertahan dalam bisnis ini, maka penyedia jasa harus meningkatkan kualitas
layanannya agar pelanggannya merasa puas
dan terus menjadi pelanggan salon tersebut serta tidak pindah ke salon pesaing.
Namun, The Queen’s Beauty Centre memiliki kendala dalam memuaskan konsumen terkait dengan kualitas
layanan seperti reliability (kinerja yang menurun, pelayanan yang buruk),
responsiveness(tidak professional dalam bekerja),
assurance(citra perusahaan yang negatif, persaingan bisnis yang tidak sehat),
empathy (tidak mengerti keinginan
konsumen) dan tangibles (bukti fisik/langsung
yang disebabkan oleh fasilitas yang tidak memadai, lingkungan fisik tidak mendukung). Masalah tersebut
tentunya akan menimbulkan keluhan dari
konsumen sehingga berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen yang berkunjung pada The Queen’s Beauty Centre
.
Berdasarkan uraian latar belakang
diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasarkan
sudut pandang kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre , maka
penulis tertarik untuk mengajukan
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The
Queen’s Beauty Centre ”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis
mengidentifikasikan beberapa masalah
yang akan diteliti dan dibahas sebagai berikut : Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap pengambilan keputusan
konsumen pada The Queen’s Beauty Centre ”.
C.
Kerangka Konseptual Menurut Yahya, (2005:12) mempersepsikan kualitas
layanan sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Kualitas layanan sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika
dilihat dari sudut pandang produsen.
Menurut Kotler (2001:56) secara
obyektif kualitas layanan ada 5 (lima) dimensi yaitu
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati)
dantangibles (bukti fisik/langsung).
Kualitas pelayanan yang
dijabarkan kedalam 5 (lima) dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan
dan diupayakan untuk bisa diwujudkan.
Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang
dilontarkan konsumen dapat mengambil
keputusan terhadap layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. Sebagai alur pikir
berikut kerangka konseptual dalam penelitian
sebagai berikut : Sumber : Kotler (2001) (Diolah) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual D.
Hipotesis Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap pengambilan
keputusan konsumen pada The Queen’s
Beauty Centre .
Kualitas Layanan (X) : Reliability
(X1) Responsiveness (X2) Assurance (X3) Empathy (X4) Tangible (X5) Pengambilan Keputusan Konsumen (Y)
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian Mengetahui pengaruh
kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre .
Skripsi Manajemen:Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The Queen’s Beauty
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|