BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perusahaan yang
dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan secara berkesinambungan.
Loyalitas pelanggan merupakan
tujuan jangka panjang bagi perencanaan pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat
jangka panjang dan kumulatif. Pelanggan yang
loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif tentang
perusahaan kepada pelanggan lainnya.
Menurut Gremler dan Brown dalam
Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa.
Perkembangan industri pariwisata
tidak terlepas dari aspek-aspek yang mendukungnya,
diantaranya adalah usaha sarana pariwisata yang meliputi penyediaan akomodasi, penyediaan makanan dan
minuman, serta kawasan pariwisata. Akomodasi
merupakan salah satu komponen usaha sarana pariwisata yang mempunyai pengertian sebagai wahana untuk
menyediakan pelayanan jasa penginapan
yang dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya.
Hotel merupakan bagian yang
integral dari usaha pariwisata yang menurut keputusan Menparpostel disebutkan sebagai
suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan
dengan menyediakan fasilitas-fasilitas antara lain kamar tidur (kamar tamu), makanan dan minuman, serta
pelayanan-pelayanan penunjang seperti
tempat-tempat rekreasi, fasilitas olahraga dan fasilitas laundry (Sulastiyono,2008 :11). Hotel Garuda Plaza
Medan merupakan hotel berbintang tiga
yang bergerak di bidang industri jasa perhotelan. Hotel Garuda Plaza Medan beralamat di Jl. Sisingamangaraja No.18 Medan.
Hotel Garuda Plaza Medan merupakan hotel
bintang tiga.
Konsep pemasaran pada saat
sekarang ini bergerak ke fokus membangun hubungan dan jaringan pemasaran yang
berdasarkan nilai. Penerapan strategi pemasaran
relasional berfokus pada mempertahankan pelanggan yang ada dan membentuk hubungan jangka panjang dengan
pelanggan tersebut. Pemasaran relasional
(relationship marketing) merupakan
orientasi strategis atau filosofi menjalankan
bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan
saat ini dibandingkan merebut pelanggan
baru (Tjiptono,2005:415). Strategi
pemasaran relasional dapat dilakukan
melalui tiga pendekatan, yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties. Ketiga pendekatan ini
dilakukan untuk menjalin hubungan jangka panjang dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Relationship marketing yang
diterapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan adalah dengan cara memberikan point/reward dan
memberikan discount khs kepada pelanggan
yang memiliki gph passport card agar tetap menginap di Hotel Garuda Plaza Medan. Gph passport card
diberikan kepada pelanggan yang sering menginap (regular guest). Mekanisme pemberian point/reward diberikan jika pelanggan menunjukkan gph passport card pada
saat menginap di Hotel Garuda Plaza
Medan. Pelanggan yang menginap selama satu malam akan mendapatkan satu point, setiap akumulasi pengumpulan sepuluh point
akan mendapatkan reward berupa menginap gratis satu malam di Hotel
Garuda Plaza Medan.
Mekanisme pemberian discount khs
diberikan kepada pelanggan yang memiliki
gph passport card berupa potongan harga
20% dari publish rate (ketetapan harga yang diumumkan).
Pelanggan memiliki berbagai
keinginan dan kebutuhan yang harus dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah
dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2008:85) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat
pelayanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Apabila kualitas pelayanan yang
dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh
kepuasan atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Perusahaan yang tidak
memperhatikan kualitas pelayanan dari produk
yang ditawarkan akan mengakibatkan resiko tidak loyalnya pelanggan (Hasan,2008:99).
Unsur-unsur yang membentuk
pelayanan yang berkualitas merupakan perpaduan
dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan
para tamu hotel dan ketrampilan atau keahlian
yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya.
Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar
dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses,
dimana produk yang dinikmati oleh tamu
berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006 : 58). Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel sudah mulai dinikmati oleh
konsumen pada saat melakukan check-in sampai dengan
check-out. Hotel Garuda Plaza
Medan berupaya menciptakan kualitas
pelayanan yang baik untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang
memperlihatkan jumlah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.
Tabel 1.
Jumlah Tamu Yang Menginap di
Hotel Garuda Plaza Medan Tahun Jumlah
Tamu Yang Menginap di Hotel Garuda Plaza Medan 2005 39.751 Orang 2006 38.972 Orang 2007 37.117 Orang 2008 38.036 Orang 2009 39.440 Orang Sumber: Hotel Garuda Plaza
Medan,2010 (Data Diolah) Pada Tabel 1.1 dapat dilihat adanya penurunan jumlah
tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza
dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2007.
Strategi pemasaran relasional
kemudian dikembangkan pada tahun 2008. Pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2009 terjadi
peningkatan jumlah tamu yang menginap di
Hotel Garuda Plaza Medan. Hal tersebut yang menjadikan penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Hotel
Garuda Plaza Medan dengan judul penelitian
“Pengaruh pemasaran relasional dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelangganHotel Garuda Plaza Medan”.
B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang
telah diuraikan sebelumnya, maka yang
menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut
: ”Apakah pemasaran relasional
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan?”.
C. Kerangka Konseptual Menurut
Kotler dan Armstrong (2001 : 304) pemasaran relasional (relationship marketing) adalah proses
menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan
yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain.
Menurut Kotler dan Armstrong
(2001 : 310) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi
keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Sheth dan Mittal dalam
Tjiptono (2005:387) Loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Skripsi Manajemen:Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|