A. Latar Belakang Jasa harus dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang
ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun.Jasa yang diberikan oleh
produsen kepada konsumen akan bermanfaat
apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan agar terciptanya tingkat
pembelian.
Setiap perusahaan menginginkan
mampu bersaing dengan jenis usaha yang
dimilikinya. Demikian pula halnya dengan PT. Sentosa Travel Medan yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan
pelayanan informasi perjalanan dan harga
bagi para konsumennya. Perusahaan jasa travel adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan
kegiatan pemasaran, tujuan utama dari
diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada travel adalah untuk memuaskan konsumennya. Tujuan tersebut dapat
terwujud apabila pelayanan yang
diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pelayanan ini tidak hanya diberikan oleh karyawan yang berhadapan
langsung dengan konsumen saja namun
pelayanan secara keseluruhan atau hal-hal yang terkait dengan pelayanan konsumen.
Perusahaan jasa saat ini berkembang dengan
sangat pesat. Persaingan yang terjadi
saat ini sangat kompetitif dalam bidang perusahaan jasa. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa
dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang saat ini yaitu
perusahaan jasa travel. Demikian pula
halnya dengan PT. Sentosa Travel Medan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi
yang menyelenggarakan perjalanan serta bertindak sebagai perantara di dalam menjual produk dan mengurus jasa
untuk melakukan perjalanan domestik
maupun perjalanan internasional (tour), dan juga melayani reservasi hotel. Perusahaan menawarkan produk yaitu
menjual tiket pesawat untuk penerbangan Garuda Indonesia Airlines, Lion Airlines,
Batavia Airlines, Sriwijaya Airlines,
Mandala Airlines dan Air Asia.
Pihak Travel harus memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen, karena
ini adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan tingkat pembelian. Konsumen yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila
konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan tingkat pembelian akan
meningkat, tetapi jika konsumen merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan
tingkat pembelian yang meningkat suatu
perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu carauntuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan
konsumennya.
Ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk
menenukan tingkat kepuasan pelanggan
(Lupiyoadi,2001:158) yaitu : Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.
Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan
besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap
jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat. Banyak faktor yang
mempengaruhi tingkat pembelian konsumen
salah satunya yaitu harga dan pelayanan. Harga rendah yangditetapkan suatu perusahaan bukan jaminan konsumen akan
melakukan pembelian.
Konsumen juga membutuhkan
perlakuan yang semestinya didapat dalam melakukan
proses pembelian. Perlakuan tersebut berupa pelayanan yang berkualitas yang dapat memuaskan konsumen.
Konsumen yang puas akan menimbulkan
kesetian pelanggan dan dapat meningkatkan pembelian.
Perusahaan yang bergerak di
bidang usaha jasa transportasi mengalami penyesuaian dalam menetapkan harga, PT.Sentosa
Travel Medan mengalami perubahan harga
pada saat melakukan perjalanan domestikmaupun internasional pada musim sibuk
(peak season) seperti hari libur anak
sekolah, hari besar keagamaan dan pada
saat tahun baru. Hal ini tampak dari pengguna jasa Sentosa Travel Medan. Seperti terlihat pada tabel 1.1
: Tabel 1.
Jumlah pengguna jasa Sentosa
Travel Medan dari bulan Juni 2009
Sampai Bulan Mei No Bulan
Jumlah 1 Juni 2 Juli 3
Agustus 4
September 5
Oktober 6
November 7
Desember 8
Januari 32 9
Februari 10
Maret 11
April 12
Mei Jumlah
Sumber : PT. Sentosa Travel Medan
Pengguna jasa meningkat pada saat-saat
musim sibuk (peak season). PT.
Sentosa Travel Medan memberikan
pelayanan yang baik terhadap konsumen seperti pelayanan (service) pengantaran
tiket ke rumah, melaporkan tiket ke bandara
dari karyawan untuk konsumen, dan juga perusahaan melayani pembelian tiket melalui telepon dengan memberi kode
pesan (booking) tiket yang sudah dibeli,
juga pihak karyawan memberikan informasi secara tepat apa yang dibutuhkan konsumen. Pelayanan yang diberikan
PT. Sentosa Travel Medan membuat
konsumen merasa puas, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang
dan jasa yang dihasilkan.
Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama dan mempengaruhi tingkat pembelian yang meningkat, kurang sensitif terhadap harga
dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut.
Uraian diatas, memperlihatkan bahwa penetapan
harga dan pelayanan merupakan salah satu
hal yang sangat penting peranannya dalam meningkatkan penjualan dan memperkuat posisi perusahaan
ditengah-tengah persaingan serta mendorong
perkembangan perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas,
penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana pengaruh harga dan pelayanan terhadap tingkat
pembelian pada PT. Sentosa Travel Medan.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul “Analisis Pengaruh Harga
dan Pelayanan Terhadap Tingkat Pembelian
Pada PT. Sentosa Travel Medan”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan apa yang telah
diuraikan pada latar belakang masalah, penulis merumuskan masalah sebagai berikut : Apakah
harga dan pelayanan mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap tingkat pembelian pada PT. Sentosa TravelMedan? C. Kerangka Konseptual Ada lima faktor yang
harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi,2001:158) yaitu:
1. Kualitas Produk, pelanggan akan
merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas 2. Kualitas Pelayanan,
tertutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila
menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi 4. Harga, produk yang mempunyai kualitas sama
tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Skripsi Manajemen:Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Pembelian Pada PT. Sentosa Travel
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|