BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perusahaan
sebagai suatu organisasi pada umumnya mempunyai tujuan tertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha
untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut,
perusahaan mempunyai cara ataupun metode tersendiri untuk mengembangkan usahanya, Menarik minat calon
pembeli dan mempertahankan para
pelangganya. Persaingan perusahaan saat ini bukan hanya sebatas menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan melainkan
menerapkan berbagai cara untuk mempertahankan para pelangganya, karena pada dasarnya Menciptakan pelanggan
yang loyal adalah hal penting bagi sebuah
perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada.
Loyalitas pelanggan merupakan
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulangulang tersebut (Olson dalam Trisno Musanto,2004).
Banyak pakar pemasaran
berpendapat loyalitas pelanggan adalah muara yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas
pemasaran, bukan kepuasan pelanggan.
Kesimpulan ini dikuatkan oleh
kenyataan bahwa pelanggan yang puas tak menjamin
akan melakukan pembelian berulang (repeat purchase). Pelanggan loyal yang melakukannya. Akan tetapi, selain dari kepuasan pelanggan,
ada batasan-batasan yang juga menentukan
loyalitas pelanggan. Batasan-batasan
tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah atau Switching Barrier.
Switching barrier adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih
ke penyedia produk atau jasa lain (Jones
et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia
produk atau jasa lain yang dirasakan
oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan/finansial, beban sosial dan
beban psikologis yang dirasakan pelanggan
ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim et.
al 2004:149), dengan kata lain,
switching barrier memaksa para konsumen untuk tetap menggunakan produk atau jasa
perusahaanya saat ini.
switching barrier terdiri atas tiga jenis, yaitu switching cost (biaya berpindah), attractiveness of
alternatives (hal yang menarik dari
beberapa alternatif) dan interpersonal
relationship (hubungan antar perorangan) (Jones et.
al dalam Claes 2003:4). Sementara
itu menurut Budi Suharjo (Palupi, 2003), switching barrier tidak hanya berdasarkan
pertimbangan ekonomis, melainkan juga berkaitan
dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktorfaktor inilah
yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk
atau jasa yang dipilihnya.
Perkembangan Teknologi Komunikasi
di Indonesia selalu berjalan dari masa
ke masa. Sebagai negara yang sedang berkembang, selalu mengadaptasi berbagai teknologi Informasi hingga akhirnya
tiba di suatu masa dimana Teknologi dan
Komunikasi menjadi suatu kebutuhan. Perkembangan Teknologi komunikasi ditandai dengan Pertumbuhan bisnis
seluler GSM (Global System for Mobile
Communication) berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler (ponsel)
mengakibatkan permintaan simcard yang cukup
tinggi dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia.
Telkomsel yang bergerak dalam
bidang Telekomunikasi dan Multimedia Indonesia
memberikan kemudahan kepada para pelangganya dalam menyelesaikan pertanyaan seputar
Telekomunikasi, Telkomsel merupakan perusahaan
telekomunikasi dan multimedia terbesar di Indonesia untuk jasa seluler, hal ini dapat ditunjukkan pada table
1.1 dibawah ini Tabel 1.
Tiga Besar Pangsa Pasar Kartu GSM
(Global System for Mobile Communication)
di Indonesia Jenis Kartu Provider Jumlah
Pengguna (dalam Juta) Telkomsel 1.
simPATI 2. AS 3. HALO Total 59 21 2 Indosat ( IM3) Excelcomindo
(XL) Sumber : www.kompas.co.id,www.jps.co.id,
www.telko m.co.id ( November 2009) Salah
satu produk Telkomsel yang menjadi Leader saat ini adalah simPATI, seperti yang ditunjukkan pada Tabel
1.1 dimana hingga saat ini digunakan
oleh 59 juta pelanggan pada akhir tahun 2009( www.telkom.co.id, November 2009
). Sebagai kartu prabayar GSM isi ulang pertama yang diluncurkan Telkomsel tahun 1997, kartu
prabayar simPATI ( Sistem ko munikasi cepat
dan pasti ) terus dikembangkan dalam upaya memenuhi keinnginan dan kebutuhan pelangganya .
Pada persaingan yang sangat ketat, kartu
simPATI tetap mampu bertahan dari para
pesainggnya seperti Indosat ( Mentari, IM3, StarOne), XL, Axis, dan 3 yang mencoba menawarkan tarif yang lebih
murah, hal ini dikarenakan simPATI memiliki
jumlah pelanggan yang banyak dengan
tarif Rp 0,5/detik yang menghubungkan
82 juta orang, selain itu yang membuat Kartu simPATI tetap bertahan adalah karena simPATI didukung
jaringan luas dengan jumlah BTS (Base
Transceiver Station) terbanyak, hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1.2 dibawah ini Tabel 1.
Jumlah BTS (Base Transceiver
Station) Kartu GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia Jenis
Kartu Provider Jumlah BTS (dalam Unit) Telkomsel
31.
Excelcomindo 18.
Indosat 14.
Sumber : www.okezone.com (
November 2009) Kartu simPATI membuktikan keunggulanya dengan Penghargaan yang diperoleh Kartu simPATI Telkomsel sebagai
Kartu prabayar pilihan utama selama 10
tahun berturut-turut diajang Indonesian Customer Satisfaction Award(ICSA)( www.swa.co.id) Pada wawancara prasurvey terhadap 50 orang
mahasiswa Fakultas Hukum , diperoleh
data 44 atau 88% mahasiswa merupakan pengguna
kartu prabayar simPATI . Beberapa mahasiswa ini menyatakan beberapa hambatan yang mereka rasakan yang
membuat mereka loyal terhadap kartu
simPATI . Pada faktor ekonomis misalnya, ada pemakai kartu simPATI yang menyatakan bahwa tarif pulsa relatif
murah , walaupun banyak kartu prabayar
lain yang memberikan tarif yang lebih murah para mahasiswa enggan untuk mengganti kartu simPATI karena menurut
mereka apa yang mereka dapatkan sesuai
dengan biaya yang mereka keluarkan. Selain itu, pada faktor Psiko logis, Sosial dan Fungsional para
mahasiswa beranggapan bahwa mereka sudah
nyaman karena jaringan Kartu simPATI yang luas apalagi Kartu simPATI merupakan Kartu Gsm terkenal dengan Kualitas
yang bagus.
Penelitian akan dilakukan pada
mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera
Utara karena fenomenanya saat ini mahasiswa sudah terikat dengan sarana telekomunikasi yang sudah ada serta
mahasiswa merupakan segmen pasar dari
kartu simPATI dan dianggap sudah cukup mengerti secara teknis maupun ekonomis mengenai produk kartu prabayar
simPATI yang ditunjukan Pada penelitian
pra survey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara , diperoleh 44 atau 88%
mahasiswa merupakan pengguna kartu
prabayar sinPATI.
Berdasarkan uraian yang telah
dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian dengan judul
"Pengaruh Hambatan Berpindah
(Switching Barrier) Terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu simPATI ( Studi Kasus
Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara )" B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
masalah yang telah dipaparkan, maka perumusan
masalah penelitian ini adalah : “Apakah variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari
nilai-nilai ekonomis, psiko logis, sosial da n fungsional berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Kartu simPATI
( Studi kasus pada mahasiswa Fakultas Hukum Univesitas Sumatera Utara? C. Kerangka Konseptual Kerangka
konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan
antar variabel yang secara logis diterangkan,
dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey
literatur ( Kuncoro, 2003:44) Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan
berpindah (switching barrier) harus
memperhatikan variabel-variabel hambatan berpindah (switching barrier). Menurut (Fornel dalam Claes, 2003:
1) hambatan berpindah (switching barrier)
mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau jasa lain yang dihadapi pelanggan yang mengacu pada
kendala finansial, sosial dan psikologis
yang dirasakan pelanggan.
Skripsi Psikologi:Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|