BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Sumber daya manusia
sebagai salah satu faktor produksi terpenting yang sangat berpengaruh terhadap pencapaian tujuan
perusahaan. Karena faktor inilah yang
melakukan penggunaan faktor-faktor produksi yang lain dalam perusahaan, maka perusahaan perlu memberikan perhatiaan
yang cukup pada tenaga kerjanya, agar
tujuan yang ingin dicapai benar-benar
terwujud sesuai dengan yang diharapkan.
Mengingat pentingnya peran aktif dari sumberdaya manusia, maka perlu adanya pengelolaan sumberdaya manusia
dari pihak manajemen sehingga dapat
memberikan hasil kerja yang optimal bagi perusahaan. Salah satu cara untuk mengoptimalkan hasil kerja karyawan yaitu
dengan penilaian prestasi kerja karyawan agar mendorong mereka untuk dapat
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya
dengan lebih baik.
Penilaian prestasi kerja sebagai
bagian dari sistim manajemen sumber daya manusia memainkan peran untuk mendorong sumber
daya manusia tersebut agar berprilaku
dan mempunyai sikap kerja yang sesuai dengan tujuan perusahaan. Penilaian
pretasi kerja juga dapat meningkatkan
motivasi kerja karyawan dalam
melaksanakan tugas-tugasanya.
Karena jika karyawan mengetahui keberhasilanya melalui hasil
penilaian prestasi kerja, maka hal ini akan
menjadi motivasi dalam mempertahankan atau bahkan meningkatkan prestasi kerjanya. Sebaiknya bila informasi
kegagalan diperolehnya, maka hal itu dapat
dapat mendorong karyawan tersebut untuk memperbaiki prestasi kerjanya.
Karyawan yang memiliki semangat
kerja yang tinggi akan meningkatkan kehidupan
organisasi atau perusahaan. Loyalitas dan semangat kerja dapat dilihat dari mereka merasa senang dengan pekerjaannya.
Dengan demikian diperlukan suatu
motivator bagi karyawan yaitu berupa pemenuhan kebutuhan fisik dan non fisik. Dengan terpenuhinya kebutuhan tersebut
maka karyawan akan bersedia bekerja dan
melaksanakan tugasnya dengan baik, sehingga hasil pekerjaan yang dicapai dapat meningkat. Untuk itulah
dibutuhkan suatu dorongan bagi karyawan di
dalam menyelenggarakan kegiatan di suatu perusahaan. Dorongan itulah yang disebut motivasi.
Menurut Winardi dalam Abdurrahman (2006:81)
Motivasi adalah sebuah konteks organisasi merupakan proses dengan apa seseorang
manajer merangsang pihak lain untuk
bekerja dalam rangka upaya mencapai sasaran-sasaran organisasi sebagai alat untuk memuaskan
keinginan-keinginan pribadi mereka sendiri.
Pencapaian tujuan motivasi kerja
sebagaimana diharapkan menghasilkan hasil kerja yang efisien, baik bagi diri individu
yang bersangkutan maupun bagi organisasi.
Menghadapi persaingan yang
semakin ketat dalam telekomunikasi, setiap perusahaan telekomunikasi dituntut untuk mampu
menghadapi persaingan tersebut dengan
semua sumberdaya yang dimilikinya. PT . Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) merupakan perusahaan jasa
telekomunikasi dengan pangsa pasar
terbesar di Indonesia selalu berupaya untuk mempertahankan dan berusaha memperluas pangsa pasarnya agar dapat
memenangkan persaingan industri telekomunikasi
di Indonesia. Salah satu cara untuk mencapai prestasi tersebut perusahaan memberikan layanan yang mudah dan
efisien kepada konsumen yakni dengan
menyediakan caroline officer(call center) PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) dan PT.
Infomedia Nusantara mengadakan
kesepakatan yang tertuang dalam perjanjian kerjasama layanan Contac Center NO.012/BC/206/111/2006. Dimana
dalam perjanjian tersebut Infomedia
menjadi mitra dari Telkomsel untuk melayani pelanggan Pre-paid Telkomsel yakni
kartu Simpati dan kartu As dalam bentuk contac center yang dapat dihubungi di nomor layanan 116 dari
kartu Pre-paid Telko msel.
Dalam tugas-tugasnya para
Caroline Officer memerlukan keterampilan
dan ketelitian kerja karena Caroline
Officer merupakan petugas yang menangani langsung menangani setiap keluhan (complain)
yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan
yang dilakukan oleh Telkomsel,
permintaan dan informasi yang berhubungan
dengan produk dan layanan Telkomsel. Dimana tugas-tugas tersebut harus diselesaikan berdasarkan kebijakan mutu
dan sasaran mutu yang terdapat dalam
sistim manajemen mutu, yang telah di tetapkan pada ISO 9001 : 2000 dilayanan Call Center Pre-paid. Seperti
Standart Operasional Procedure (SOP) yaitu
proses dokumen yang mencatat secara detail bagaimana kegiatan yang ada di sistim manajemen mutu dilaksanakan,
Instruksi Kerja yang merupakan suatu rincian
tugas atau detail proses kerja. Tujuan dibuatnya persyaratan dokumentasi ini adalah sebagai pedoman / acuan dalam
memberikan penilaian terhadap prestasi kerja
agar lebih terarah dan sebagai motivator bagi caroline officer untuk dapat bekerja lebih maksimal dan efektif.
Tabel 1.
Hasil penilaian prestasi kerja
Caroline Officer untuk periode September
2009 s/d Desember N o Aspek
Target September Oktober
November Desember 1 Kuantitatif Service Level 92.00%
91,08 92,68 93,27
92,89 2 Kualitatif a.
Dimensi Solusi dan Sikap Layanan b. Product and Procedure knowledge (PnP) 95.00
% 95.00% 95,59 96,74 95,63
94,72 97,61 97,90
97,23 98,56 3 Kedisiplinan a. Login
dan Logot b. Kehadiran 100% 100% 95,00
92,00 97,00 96,00
98,00 98,00 97.00
94,00 Sumber : PT. Infomedia Nusantara Servis level hasil penilaianya ditentukan dari
sistim berdasarkan interval penanganan
call yang masuk oleh caroline officer dalam satuan waktu tertentu.
Penilaian solusi dan sikap
layanan akan dinilai oleh Tapper yang bertugas untuk mendengarkan kembali rekaman percakapan
antara caroline officer dengan pelanggan dalam rangka monitoring untuk
menjaga kualitas dan kuantitas pencapaian
sasaran mutu.
Berdasarkan tabel 1.1 dapat
dilihat target kerja yg harus dicapai dan
prestasi kerja caroline officer. dimana
mengalami perubahan dan fluktuasi pada beberapa
aspek setiap periodenya. Pada kategori servis level terlihat adanya perubahan untuk setiap periodenya, hal ini
berkaitan erat dengan tingkat kedisiplinan
yang juga mengalami perubahan nilai persentase. Perusahaan telah menegaskan sanksi yang diberikan kepada para
caroline officer jika terlambat atau
tidak hadir. Namun dilihat dari tabel hasil prestasi kerja caroline officer di perusaan masih saja banyak caroline
officeryang tidak disiplin. Walau demikian servis level pada bulan Oktober, November,
Desember tercapai. Maka dalam hal ini
penulis ingin mengetahui apakah kebijakan perusahaan dalam menegaskan sanksi berpengaruh terhadap prestasi kerja
caroline officer.
Dalam kategori kualitatif
terlihat dimensi solusi dan sikap
layanan juga mengalami peningkatan namun
aspek Product and Procedure knowledge (PnP) bulan Oktober tidak mencapai target. Dalam hal
ini perusahaan melakukan proses untuk
dapat mencapai target kinerja yang sudah ditentukan, yakni dengan memberikan sosialisasi produk baru,
refreshment produk, refreshment pemahaman standart operasional prosedur. Dan
perusahan memberikan pelatihan dan
materi yang berkaitan dengan proses kinerja dan materi motivasi kerja. Pada tahap akhir dari hasil penilaian prestasi
kerja maka dilakukan proses penghargaan (reward)
dan hukuman (punishment) yang dapat memberikan motivasi bagi para caroline officer. Fenomena yang ada di
perusahaan terhadap kebijakan-kebijakan yang
diterapkan oleh perusahan yakni para caroline oficer menganggap beberapa kebijakan yang dilakukan belum sesuai dan
tidak bermanfaat dalam proses kerja caroline
officer.
Berdasarkan latar belakang inilah
Penulis tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai pengaruh motivasi terhadap prestasi kerja Caroline Officer 116 Telkomsel pada PT. Infomedia Nusantara .
B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan
sebelumnya maka yang menjadi perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah
motivasi berpengaruh terhadap
prestasi kerja caroline officer 116 Telkomsel Pada PT.
InfomediaNusantara ”.
Skripsi Manajemen:Pengaruh motivasi terhadap prestasi kerja Caroline Officer 116 Telkomsel
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|