BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perdagangan eceran
(ritel) pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan
masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Indomaret,
Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini mengakibatkan
beragam penilaian pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang
diberikan toko-toko ini.
Pelanggan dewasa ini sudah mulai
cerdas dalam memberikan penilaian.
Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang
baik pada publik sasaran berawal dari
pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu
dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya dalam
mewujudkannya pada obyek dan mendorong
prioritas pelaksanaan. menurut Kasali (
2003:28, www.google.com /pengertian
citra) yaitu “Kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan”.
Teori-teori Kotler
(2004,www.google.com/ customer value)
yang menyatakan penentu-penentu nilai
yang diberikan ke pelanggan meliputi customer value(nilai pelanggan) yang terdiri dari
produk, pelayanan, karyawan, dan citra.
Sementara menurut Sweeney and
Soutar (dalam Tjiptono, 2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu : emosional value, social value, quality/performance value, price/value of
money.
Pakar pemasaran lain mengemukakan keberagaman
penilaian pelanggan secara literatur
dapat diterangkan dalam beberapa faktor,
yaitu: pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana
ritel, kenyamanan dan harga (Chodhury, Reardon
dan Srivasta dalam Istijanto,2009:202). Selain itu ditekankan bahwa citra pada
toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada
era pasar moderen saat ini, citra terhadap sebuah toko dapat ditentukan
langsung oleh nilai yang diperoleh pelanggan
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.
Menurut Woodruff (dalam
Tjiptono, 2005:297), customer value
adalah preferensi perseptual dan
evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari
pemakaian produk yang memfasilitasikan
pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai
yang positif apabila kinerja produk/jasa
yang ditawarkan berada diatas harapan. Nilai positif ini akan cenderung menimbulkan kesenangan, terjadi
kelekatan emosional terhadap merek, dan
juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah citra dari suatu perusahaan menjadi meningkat dimata konsumennya
sehingga konsumen akan menjadi loyal.
Majalah Mix(Marketing Xtra)
sebuah majalah pemasaran nasional pernah melakukan penelitian tentang loyalitas
terhadap dua Minimarket yaitu Indo maret dan Alfamart, dari hasil penelitian
tersebut diketahui bahwa Minimarket Indomaret
tersebut tidak memiliki pelanggan yang loyal. Ketidak loyalan tersebut karena banyak faktor seperti faktor switching
yang mudah dikarenakan banyak Minimarket
dalam berbagai brand menjamur disetiap sudut kota sehingga banyak pilihan untuk konsumen kemana mereka harus
berbelanja. Selanjutnya hasil penelitian
majalah Mix tersebut dapat dijelaskan pada Table 1.1 dan Tabel 1.
berikut: Tabel 1.1.
Persepsi Nilai Minimart (n=30) ATRIBUT Tingkat Kepentingan (%) INDOMARET
ALFAMART Pefomance Value Perfomance
Value Harga murah yang ditawarkan
26,8
6,93 1,86 6,47
1, Hadiah yang ditawarkan 10
6,23 0,62 6,77
0, Keragaman produk 14,8 6,87
1,02 6,8 1, Lokasi
18,3 7 1,23
7,2 1, Kecepatan layanan 9,7
6,6 0,64 6,6 0,
Suasana outlet 6,8 6,5
0,44 6,83 0, Merek outlet 3,7
6,4 0,24 6,2 0,
Parkir gratis 4,3 5,33
0,23 5,37 0, Luas outlet 5,3
5,8 0,31 6,03
0, Keramahan layanan 0,3
3,33 0,01 2,33
0, 100 6,6 6, Sumber: Majalah Mix, edisi: VI (Oktober
2009;41) Tabel 1.2.
Profil singkat Indomaret dan
Alfamart ITEM MEREK Indomaret Alfamart Tahun Launching Pertama 1988 Pertumbuhan
Penjualan Tahun 2008 Omset mencapai Rp 8 triliun Tidak ada data tentang omset. Hanya per juni 2008 penghasilan mencapai Rp 3,606 triliun Varian (Panjang Dan Kedalaman Lini Merek) Mencapai kurang lebih 6.000 item + private label sekitar 100 item Mencapai 5000 item + 4% private label dari total stock keeping unit Market Share 50% (MARS)
-Percieved Quality - -Pembeda Paling Menonjol Lebih kepada inovasi produk Pelayanannya lebih baik Tingkat
Kepuasan - -Tingkat Loyalitas -
-Target Market Target Demografi:
ibuibu dan anak-anak kelas B & C Target
Geografis: area perumahan, fasilitas publik & perkantoran Target Demografi:
ibuibu dan anak-anak kelas B & C BELANJA
IKLAN Rp 1.941 miliar Rp 1.959 miliar BINTANG IKLAN -
-TAGLINE Indomaret Mudah & Hemat Alfamart Belanja puas, harga pas Jumlah Gerai 3.625 gerai
2.779 gerai ORIENTASI MANAGEMENT Ingin
menjadi one stop shopping & services
Memperluas daerah distributor (jumlah gerai)
Sumber: Majalah Mix, edisi: VI (Oktober 2009;41) Penelitian yang dilakukan oleh
majalah Mix tersebut mengambil 30 responden dimana terdapat dua lokasi
Minimarket seperti Indomaret dan Alfamart berdekatan. Responden yang di pilih
adalah konsumen yang pernah berbelanja di Minimarket
dan berada dikelas B ke atas. Wawancara dilakukan dengan telepon dengan pemilihan responden menggunakan
petunjuk buku telepon.
Berdasarkan penelitian tersebut diketahui
bahwa meski menjadi atribut terpenting,
namun harga murah (26,8%) bukan segala-galanya bagi konsumen.
Ada faktor lain seperti lokasi
(18,3%), keragaman produk (14,8%), dan sebagainya
yang menjadi pertimbangan konsumen berbelanja di Minimarket (lihat Tabel 1.1). Bagian yang menarik adalah
dalam layanan, kecepatan layanan jauh
lebih penting daripada keramahan.
Pertimbangan dari data diatas dapat dijadikan bahan acuan dan pertimbangan oleh peneliti untuk melakukan penelitian tentang pengaruh customer value terhadap citra sebuah
Minimarket, dimana pada kesempatan ini peneliti
mengambil studi kasus pada beberapa Minimarket Indomaret yang ada dikota . Indomaret dipilih karena peneliti
beranggapan Indomaret adalah Minimarket
yang mengalami perkembangan yang cukup pesat terutama diKota . Data terakhir di tahun 2009 menunjukkan ada
75 (tujuh puluh lima) gerai Indomaret
diKota dan terus bertambah
(www.indomaret.co.id). Hal ini dapat
dilihat dari munculnya gerai-gerai baru yang mudah sekali dijumpai di hampir setiap sudut/tempat diKota .
Berhubungan dengan penelitian
yang telah dilakukan majalah Mix yang hasil penelitiannya menyatakan sebagian besar pelanggan Minimarket seperti Indo maret adalah tidak loyal, maka
peneliti tidak menggunakan indikator/faktorfaktor customer value yang
dikemukakan oleh Kotler yaitu produk, pelayanan, karyawan dan citra melainkan menggunakan faktor-faktor nilai pelanggan (customer value) yang dikemukakan oleh
Chodhury, Reardon dan Srivasta(dalam Istijanto
2009:202) yaitu: pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga. Peneliti
tidak menggunakan pendapat Kotler
dikarenakan peneliti beranggapan tidaklah sesuai dengan judul yang
diajukan peneliti yaitu pengaruh customer value terhadap citra Minimarket
pada PT Indomarco Prismatama
(Indomaret) diKota . Peneliti menilai bahwa customer value yang dikemukakan Kotler yaitu
produk, pelayanan, karyawan dan citra
adalahdigunakan untuk mengetahui atau meneliti tentang tingkat loyalitas bukanlah untuk meneliti citra dari suatu
perusahaan.
Skripsi Manajemen:Pengaruh Customer Value Terhadap Citra Minimarket Pada PT indomarco Prismatama
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|