BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Kemajuan
perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan
ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan
perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi
akan selera kepuasan terhadap suatu
produk/jasa. Masyarakat menginginkan
produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Bersaing, bertahan hidup, dan
berkembang perusahaan dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang
tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan
sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal
tersebut tentunya akan mengutamakan
perluasan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk
sebagai salah satu institusi perbankan yang
sangat menyadari bahwa pelayanan kepada nasabah harus pula dengan menyesuaikan pada kemajuan teknologi, artinya dengan
bersentuhan pada teknologi maka PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk akan tetap dapat bersaing. Oleh karena itu, tepat pada tanggal 17 Maret 2002
PT. Bank Mandiri Tbk meluncurkan layanan
banking network.
Jenis pelayanan yang berbasis banking network mandiri diklasifikasikan sesuai dengan kebutuhan nasabah yaitu:
m-Banking Info dimana nasabah dapat memperoleh
berbagai macam informasi seperti saldo rekening, mutasi rekening dan lain-lain.
M-Banking Transfer dimana nasabah dapat melakukan transfer antar rekening PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk
maupun ke bank lainnya. MBanking
Payment dimana nasabah dapat
melakukan transaksi pembayaran berbagai
macam tagihan seperti tagihan televisi kabel, telepon, asuransi dan lainlain.
M-Banking Commerce dimana nasabah dapat melakukan berbagai macam transaksi pembelian dan pembayaran seperti
pulsa isi ulang, saham dan lain-lain.
m-Banking Admin
dimana nasabah dapat melakukan berbagai transaksi administrasi seperti ganti PIN dan lain-lain.
Peluncuran layanan m-Banking Mandiri membuat nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk yang menggunakan layanan
tersebut merasa memiliki ATM PT Bank
Mandiri (Persero) Tbk dalam gengaman tangan dimana berbagai transaksi perbankan dapat dilakukan melalui
ponsel, semudah bertransaksi di ATM PT
Bank Mandiri Tbk. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk masih, terus berusaha mengembangkan pelayanannya dengan
sebaik mungkin agar para nasabah puas
dan sesuai dengan konsep pemasaran, nasabah tersebut akan terus mempercayai PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk
untuk transaksi keuangannya.
Jumlah nasabah PT Bank Mandiri
(Persero) Tbk Cabang Medan Katamso, memiliki
persentase pengguna layanan m-Banking Mandiri masih sangat minim.
Berdasarkan uraian tersebut
diatas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul
penelitian Analisis Kepuasan Nasabah Atas Layanan Perbankan Berbasis Banking Network Pada PT
Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang
Medan Katamso.
B. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
Bagaimanakah kepuasan nasabah atas
layanan perbankan berbasis banking network Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso? C.
Kerangka Konseptual Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler,
2005 : 352).
Kepuasan menurut Kotler dalam
Tjiptono (2005 : 349) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
suatu produk dan harapannya. Melayani dan memuaskan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkannya merupakan
tujuan dari setiap perusahaan (Irawan,
2008 : 7). Maka dapat disimpulkan bahwa
apabila layanan yang baik secara
langsung akan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai
juga.
Berdasarkan keterangan maka kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber :
Irawan (2008), dan Tjiptono (2005).
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan nasabah atas layanan perbankan
berbasis banking network Pada PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso.
2. Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian
ini adalah: a. Bagi PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk Cabang Medan Katamso.
Memberikan masukan dan informasi
bagi pihak manajemen mengenai kepuasan
nasabah atas layanan perbankan berbasis mobile banking networtk khsnya pada PT.
Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan
Katamso.
b. Bagi Penulis.
Untuk menambah pengetahuan dan
sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu
yang didapat bangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khsnya yang berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan perbankan.
Layanan Perbankan (X) Kepuasan Nasabah (Y)
c. Bagi Peneliti Selanjutnya.
Sebagai bahan referensi yang
dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian di masa mendatang, khsnya peneliti yang berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan
perbankan berbasis mobile banking
network pada dunia perbankan.
E. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional
Variabel Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah : a. Variabel
bebas (X) adalah layanan perbankan.
b. Variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah.
c. Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk
Cabang Medan Katamso hanya pada nasabah
yang menggunakan banking network mandiri.
2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel-variabel bebas
yang diteliti dapat dilihat adalah : a. Layanan Perbankan (X) Layanan perbankan merupakan jasa yang
diberikan kepada pelanggan sebelum atau
sesudah transaksi. (Kotler, 2005 : 93).
b.. Kepuasan Nasabah (Y) Kepuasan
nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil
suatu produk dengan harapan-harapannya (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195).
Skripsi Manajemen:Analisis Kepuasan Nasabah Atas Layanan Perbankan Berbasis Banking Network Pada PT. Bank Mandiri Tbk
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|