BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Balakang Di zaman globalisasi persaingan yang terjadi
diantara perusahaan sejenis semakin
kompetitif dan semakin sengit sehingga menuntut setiap perusahaan melakukan continious improvement agar
perusahaan tidak hanya sekedar bertahan tetapi
juga harus berani maju dan mampu bebas dari persaingan. Perusahaan biasanya hanya muncul sebagai kompetitor
terhadap perusahaan yang sudah eksis sebelumnya
tanpa terlebih dahulu melakukan pendekatan terhadap kebutuhan konsumennya. Perusahaan dituntut untuk
memberikan nilai lebih dengan cara memperhatikan kebutuhan
konsumen terutama dari segi
kualitas pelayanan.
Contoh perusahaan dibidang jasa yang mengalami persaingan cukup ketat
didalam dunia bisnis adalah jasa
penginapan.
Hotel Grand Angkasa Internasional Medan merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa
penginapan dan merupakan salah satu
hotel berbintang lima. Hotel Grand Angkasa Internasional Medan terletak di Jl. Sutomo No. 1 Medan, Sumatera Utara.
Seiring dengan peningkatan kompetisi, industri
hotel harus menawarkan layanan yang berkualitas baik kepada
pelanggan(RK Srivastava., 2012). Tingginya persaingan dibidang layanan penginapan salah satunya ditandai dengan
banyaknya layanan penginapan yang berdiri di kota Medan. Data layanan penginapan
Hotel berbintang 5 di Kota Medan bulan
Januari-Maret 2013 dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Hotel Berbintang 5 di
Kota Medan Posisi Hotel Nama Hotel 1
JW Marriott 2 Grand Swiss-Bel
Hotel 3
Grand Aston 4 Hotel Aryaduta 5 Grand
Angkasa International Hotel Sumber: Hotel Grand Angkasa Internasional
Medan Dampak tingginya persaingan konvensional antar sarana penyedia layanan penginapan
di Kota Medan mengakibatkan
kemampuan penyedia layanan penginapan
untuk menguasai segmen pasar tertentu menjadi rendah, dimana pelanggan bisa saja berpindah dari satu
pelayanan ke pelayanan yang lain untuk mencari
kepuasan tersendiri terhadap apa yang mereka harapkan.
Berdasarkan visi dari Hotel Grand Angkasa Internasional Medan yaitu memberikan pelayanan terbaik dan mengutamakan
kepuasan pelanggan. Dalam hal ini Hotel
tersebut harus memberikan pelayanan dengan baik agar tidak terjadinya keluhan dari pelanggan. Namun,
terdapatnya permasalahan mengenai kualitas
pelayanan yang dirasakan pelanggan yang
dapat dilihat melalui kotak saran.
Kualitas pelayanan yang kurang memuaskan yang dirasakan oleh pelanggan membuat pelanggan menjadi kecewa
terhadap pelayanan hotel dan apabila
terjadi secara terus-menerus akan mengakibatkan pelanggan beralih ke hotel lain. Hotel yang mampu memberikan
pelayanan terbaik dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang dapat terus mempertahankan eksistensinya didalam dunia bisnis.
Salah satu cara meningkatkan kemampuan perusahaan serta menciptakan segmen pasar tersendiri adalah dengan
memberikan inovasi nilai/ Value Innovation (Kim & Mauborgne, 2005).
Strategi inovatif dapat diciptakan dengan melakukan differensiasi terhadap nilai
pelanggan (buyer value) dengan biaya relatif
(relative cost) secara bersamaan (Kim, Sangsoo et.al., 2008).
Selain itu beberapa peneliti lain juga menggunakan QFD sebagai metodologi untuk menangkap atau menerjemahkan
suara pelanggan (Voice of customer) ke
dalam karakteristik teknis dari produk ataupun jasa. Proses pada QFD telah
banyak digunakan dan didokumentasikan secara ekstensif dalam pembangunan produk ataupun jasa. Paryani, Kioumars et.al. (2010) mengungkapkan bahwa QFD dapat digunakan
sebagai proses perencanaan untuk menghubungkan
kebutuhan pelanggan dan karakteristik jasa pada industri hospitality.
Blue Ocean Strategy (BOS) adalah suatu pendekatan strategi untuk menguasai ruang pasar yang tidak ramai
diperebutkan sehingga persaingan menjadi
tidak relevan. Konsep BOS adalah menggeser dan memperluas pasar bagi pelanggan potensial, sehingga memenuhi nilai
yang diharapkan oleh pelanggan pada
pasar yang dituju. Ruang pasar blue ocean strategy dikiaskan ke dalam 2 jenis yaitu Red Ocean (pasar yang penuh
persaingan dengan strategi bersaing konvensional)
dan Blue Ocean (ruang pasar baru yang belum ramai oleh persaingan). Pencapaian kondisi blue ocean
dapat dilaksanakan dengan cara menerapkan
inovasi pada perusahaan menggunakan empat langkah strategis yaitu strategi eliminate, reduce, raise, dan create.
Dalam penelitian ini Quality
Function Deployment (QFD) digunakan untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan
pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan
di hotel. Metode QFD dapat dikombinasikan dengan metode Kano didalam mengetahui atribut-atribut yang
menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Karena metode Kano mampu untuk mengkategorikan atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan
kedalam kategori Kano, dimana perusahaan
mengetahui kategori kebutuhan dasar yang harus dipenuhi/ diprioritaskan agar kinerja atribut pelayanan
terebut tidak memberikan penilaian buruk
kepada pelanggan . Karakteristik
pelayanan yang terdapat pada QFD yang memiliki
kontradiksi akan diperbaiki dengan menggunakan metode TRIZ sehingga karakteristik teknis tersebut tidak
memiliki kontradiksi. Selain itu, QFD dapat
membantu peneliti didalam menerapkan inovasi
pada perusahaan menggunakan empat
langkah strategis yaitu strategi eliminate, reduce, raise, dan create.
Bedasarkan penjelasan yang diuraikan diatas, peneliti melakukan penelitian dengan judul Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Paryani, Kioumars, et.al. 2010. QFD
Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study.
QMJ:ASQ Kim, C and Mauborgne, R. 2005: Blue Ocean Strategy.
Boston: Harvard Business School Press.
Kim, W. C., dan R. Mauborgne.
2005. Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School Press.xc
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab2/2011-1-00737-tias%202.pdf Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy
untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel,
Studi Kasus di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang
ada, maka yang menjadi rumusan
permasalahan adalah tingginya tingkat persaingan diantara penyedia layanan penginapan membuat persaingan yang
tidak sehat dalam memperebutkan pasar.
Hal ini menyebabkan persaingan diantara penyedia layanan penginapan dalam memperebutkan pelanggan. Untuk itu pihak
hotel perlu melakukan inovasi nilai
berkaitan dengan strategi bisnis atau pelayanan yang mereka sampaikan ke pihak pelanggan sehingga dapat meningkatkan
kemampuan perusahaan dalam ruang pasar.
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan umum dari penelitian ini adalah
melakukan inovasi nilai terhadap strategi
pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
Tujuan khs yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu: 1. Mengetahuikeinginan dan kebutuhan pelanggan
hotel yang terkategori.
2. Menerjemahkan setiap atribut
kebutuhan pelanggan yang terkategori ke dalam
karakteristik pelayanan hotel dengan
menggunakan matriks house of quality.
3. Memperbaiki respon teknis
yang berkontradiksi.
4. Menyn empat langkah strategis pelayanan hotel
dengan menggunakan analisis ERRC.
Skripsi Industrial Engineering:Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|