BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya, tujuan pelayanan perbankan
salah satunya mempermudah nasabah dalam
melakukan transaksi. Pihak bank berusaha meningkatkan jasa pelayanan guna mempertahankan dan meningkatkan
nasabahnya. Bagi nasabah, pelayanan
merupakan suatu alasan yang paling penting bagi mereka. Nasabah dapat mempercayai suatu bank karena pelayanan
yang diberikan bank terhadap mereka,
dimana masing-masing nasabah memiliki alasan yang berbeda-beda dalam hal pelayanan.
Seiring perkembangan teknologi
perbankan, dimulai ketika nasabah melakukan
transaksi secara manual yaitu berhadapan dengan teller, hingga berkembangnya teknologi yang memberikan
kemudahan bagi nasabah melakukan transaksi
dimana saja dan kapan saja, salah satunya melalui jasa mesin pembayaran yang disebut dengan ATM (Automatic
Teller Machine) atau umumnya disebut
juga Anjungan Tunai Mandiri.
Dengan ATM, nasabah bisa
melakukan transaksi keuangan dengan mudah hingga memberikan suatu nilai tersendiri bagi
nasabah yaitu nilai kepuasan terhadap
layanan yang diberikan bank. Maka ini memberikan kesempatan bagi bank untuk terus berusaha meningkatkan
pelayanan mereka dengan memajukan teknologi
ATM.
Universitas Sumatera Utara Akan
tetapi kualitas pelayanan tidak hanya dilihat pada adanya ATM dalam membayar transaksi keuangan, tetapi juga
sudah mulai dengan tingkat kemajuan
teknologi yang dicapai bank, kondisi bangunan dan ruang tempat mesin ATM yang memberikan rasa nyaman dan aman,
serta dengan peningkatan sarana fasilitas
seperti fitur-fitur yang bermanfaat guna menunjang kemudahan dalam bertransaksi.
Untuk mengukur tingkat kualitas
layanan perbankan maka digunakan suatu
tolak ukur yang baik, hasil dari penilitian ISMS (institute of service management studies) yang merupakan suatu
lembaga penelitian yang mengukur tingkat
pelayanan bank-bank di Jakarta memberikan suatu tolak ukur kualitas pelayanan yang baik, dilihat dari lima dimensi
yaitu: reliability, responsivensive, assurance,
emphaty dantangibles suatu bank yang
bersangkutan. Sedangkan kualitas
pelayanan yang diukur dapat berupa pelayanan di kantor cabang, ATM dan phone banking. (Infobanknews.com, 2010) Kota Medan yang merupakan salah satu kota
metropolitan terbesar di Indonesia
dimana masyarakat kota Medan umumnya bekerja dalam bidang perdagangan tentunya memiliki perputaran uang
yang besar terutama dalam transaksi
pembayaran. Masyarakat kota Medan juga terdiri berbagai jenis suku yang memiliki tingkat kepuasan dan pelayanan
yang berbeda-beda, maka dari itu membutuhkan
pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan dalam proses transaksi keuangan tersebut.
Universitas Sumatera Utara Maka
dari itu, pihak PT. Bank Negara Indonesia (persero) tbk yang selanjutnya dikenal dengan bank BNI merupakan
salah satu bank terbesar di Indonesia
yang memiliki jumlah nasabah yang tersebar diseluruh Indonesia, melakukan suatu upaya dalam
meningkatkantingkat kualitas pelayanan mereka.
Salah satu upaya strategi yang
dilakukan bank BNI untuk memberikan kemudahan
dan meningkatkan kepuasan bagi nasabahnya yaitu dengan pelayanan ATM yang merupakan sebuah produk perbankan
elektronik yang berperan sebagai teller.
Fungsi teller yaitu penyetoran dan penarikan dana. Saat ini jasa ATM bank BNI yang diberikan yaitu memudahkan
dalam bertransaksi seperti menarik dana
dari bank tanpa perlu mengantri di kantor bank yang bersangkutan.
Pada awalnya fungsi ATM yaitu
menarik dana dan pengecekan saldo. Lalu bank BNI melakukan kerjasama dengan bank-banklain
dan pihak penyedia jasa lainnya, maka
fungsi ATM mulai berkembang yaitu : tarik tunai, transfer rekening antar rekening bank, cek saldo, pembayaran
kredit, telepon, listrik dll.
Dengan banyaknya fungsi ATM yang
dapat dirasakan pihak nasabah, baik nasabah
bank BNI sendiri maupun nasabah dari ATM bersama yang merupakan suatu kerjasama antar bank. Maka perlu
diperhatikan suatu permasalahan ATM yang
dihadapi nasabah dalam menikmati layanan produk bank BNI. Terutama pada daerah kecamatan Sunggal Medan, dimana
wilayah ini masyarakat juga banyak
membutuhkan layanan ATM untuk kebutuhan transaksi mereka. Maka BNI membuka pelayanan ATM di beberapalokasi di
daerah Kecamatan Medan Sunggal. Hal ini
menarik perhatian penulis untuk mengangkat permasalahan ATM dalam penyusunan skripsi ini, dengan judul
: “Peranan Pelayanan ATM Universitas
Sumatera Utara Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PTBank Negara Indonesia (Persero)
Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal ” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan keterangan yang diuraikan di atas,
maka permasalahan yang akan dikaji di
dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kepuasan nasabah dalam menggunakan
jasa ATM BNI? 2. Pelayanan apa yang paling banyak digunakan
oleh nasabah pengguna ATM BNI? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitianskripsi ini adalah: 1.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa ATM BNI.
2. Untuk mengetahui pelayanan transaksi ATM yang
paling sering digunakan oleh nasabah.
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian skripsi ini adalah :
1.
Sebagai bahan informasi kepada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
2. Sebagai bahan referensi dan studi tambahan
bagi penelitian yang akan datang.
3. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan
bagi penulis dan pembaca.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|