BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan
positif dunia saat ini telah membawa para pelaku perbankan ke persaingan yang sangat ketat
untuk memperebutkan nasabah.
Berbagai pendekatan untuk memperebutkan dana dari nasabah baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas
teknologi tinggi maupun dengan pengembangan
sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah telah dilakukan.
Persaingan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada nasabah yang dilakukan
oleh masing-masing bank telah menempatkan nasabah sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya bank
yang beroperasi dengan berbagai fasilitas
dan kemudahan yang ditawarkan, membuat nasabah dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya.
Perbankan merupakan industri jasa yang sangat
penting dalam menunjang program
pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga yang memperlancar arus uang dari
masyarakat dan menuju masyarakat, dalam
hal ini bank merupakan perantara keuangan masyarakat dan sebagai alat pembangunan.
Bank
Rakyat Indonesia yang
dikenal dengan nama Bank BRI adalah salah satu
bank terkemuka di Indonesia yang
telah tersebar luas
di seluruh Universitas Sumatera
Utara wilayah Indonesiadan memiliki unitkerjayang sangat luas, sampai pada
daerah yang terpencil. Salah satu Unit Bank BRI adalah Bank BRI Unit Batang
Kuis.
Bank BRI Unit Batang Kuis sebagai bank umum
dalam melaksanakan fungsinya antara
lain sebagai keuangan
nasabah dan juga
merupakan alat pembangunan yang
bertujuan meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah
peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.
Dalam rangka operasional di Bank BRI Unit Batang Kuis menjalankan fungsinya dengan
menghimpun danadan menyalurkan
kemasyarakat dalam bentuk kredit berupa Kredit Umum Pedesaan (Kupedes),
Kredit BRIGUNA, dan Kredit KUR Mikro
(Kredit Usaha Rakyat).
Mengenali perilaku konsumen tidaklah mudah,
kadang mereka terus terang menyatakan
kebutuhan dan keinginannya, namun sering pula mereka bertindak sebaliknya. Mungkin mereka tidak
memahami motivasi mereka secara lebih
mendalam, sehingga mereka sering pula bereaksi untuk mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum
akhirnya melakukan keputusan pembelian.
Keberhasilan pemasaran suatu bank tidak hanya
dinilai dari seberapa besar dana yang
dapat dihimpun dari masyarakat, namun juga bagaimana cara mempertahankan dana tersebut. Dalam pemasaran
dikenal bahwa setelah konsumen melakukan
keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas
dan tidak puas. Sedangkan rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada
hubungan antara harapan konsumen dengan
prestasi yang diterima dari produk.
Universitas Sumatera Utara Bila produk tidak
memenuhi harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, dan bila melebihi harapan konsumen,
konsumen merasa puas dan akan melakukan
pembelian ulang. Hal ini jika dikaitkan dengan dunia perbankan, maka nasabah akan tetap menyimpan dananya pada
suatu bank jika dia merasa puas akan
produk yang diberikan bank tersebut.
Perilaku
nasabah merupakan suatu tindakan
nyata konsumen yang dipengaruhi oleh
faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya
yang mengarahkan mereka untuk
memilih dan mempergunakan barang atau jasa yang diinginkannya. Perilaku nasabah suatu bank
dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor
antara lain keyakinan nasabah terhadap bank yang bersangkutan, kepuasan nasabah terhadap pelayanan bertransaksi,
keyakinan terhadap referen serta pengalaman
masa lalu nasabah. Proses pengambilan keputusan pembelian ini adalah penentuan kebutuhan/masalah, pencarian
informasi, penilaian alternatif, keputusan
membeli dan perilaku pasca pembelian. Dari definisi tersebut terdapat tiga ide penting dari perilaku konsumen yaitu
: (1) perilaku konsumen adalah dinamis;
(2) hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi, dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar, serta (3) hal
tersebut melibatkan pertukaran (Setiadi 2003:45).
Seseorang sebelum bertindak seringkali
mengembangkan keinginan berperilaku
berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan. Keinginan berperilaku didefinisikan sebagai keinginan
konsumen untuk berperilaku menurut cara
tertentu dalam rangka memiliki, membuang, dan menggunakan produk atau jasa.
Universitas Sumatera Utara Pendapat para ahli
dapat disimpulkan melalui
dua elemen penting
dari arti perilaku konsumen
yaitu kegiatan fisik
dan proses pengambilan
keputusan, yang semua ini melibatkan individu, kelompok,
atau organisasi dalam
menilai, mendapatkan, dan menggunakan
barang-barang atau jasa
yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Kualitas pelayanan akan
memberikan konsekuensi perilaku tertentu pada konsumennya. Parasuman (2002:30)
mengatakan konsekuensi perilaku
kualitas layanan dapat
dilihat sebagai tanda
terjadinya retensi
(bertahan) dan defeksi (berpindah),
apabila kualitas layanan
yang diterima menyenangkan, maka konsumen akan tetap
setia pada perusahaan
dan sebaliknya, apabila
kualitas layanan yang diterima tidak menyenangkan
maka konsumen akan meninggalkan perusahaan
tersebut.
Kepuasaan
konsumen salah satunya
dipengaruhi oleh pelayanan (service). Apabila perusahaan
dapat memberikan pelayanan
yang baik terhadap konsumen,
maka konsumen akan
merasa puas dengan pelayanan
yang didapatnya, sehingga
hal ini akan
berpengaruh kepada besar
kecilnya permintaan konsumen
terhadap barang atau
jasa yang dihasilkan.
Banyak nasabah yang
mengalami ketidakpuasan terhadap
pelayanan jasa perbankan karena
perusahaan hanya dapat melayani keluhan
nasabah dalam jumlah terbatas.
Kemampuan perusahaan untuk
menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada
konsumen merupakan salah satu
faktor yang menentukan keberhasilan
suatu perusahaan untuk
tetap unggul dalam persaingan
dan mampu menangani setiap
keluhan yang disampaikannasabahnya.
Universitas Sumatera Utara Perilaku konsumen
pasca pembelian menjadi sangat penting bagi perusahaan. Perilaku mereka dapat mempengaruhi
ucapan-ucapan mereka kepada pihak lain
tentang produk perusahaan. Bagi perusahaan jasa seperti perbankan perilaku nasabah pasca pembelian jasa layanan
perbankan, akan menentukan minat nasabah
untuk melakukan transaksi lagi di bank tersebut. Ada kemungkinan nasabah tidak akan menjadi nasabah bank lagi
setelah melakukan transaksi di suatu
bank karena ketidaksesuaian kualitas pelayanan yang didapatkan dengan keinginan atau apa yang digambarkan sebelumnya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis
mengambil judul penelitian.
“
ANALISIS PERILAKU NASABAH DALAM
MEMILIH KREDIT PERBANKAN (STUDI KASUS :
BANK BRI UNIT BATANG KUIS) DI KABUPATEN
DELI SERDANG”.
1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah: 1.
Apakah Pendapatan nasabah, Tingkat Suku Bunga, Jumlah Kredit (plafond), Jaminan/Agunan, Jangka Waktu, Proses
Penyaluran Kredit, dan Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap perilaku nasabah dalam memilih
kredit perbankan di Bank BRI Unit Batang Kuis? 2.
Diantara Pendapatan nasabah, Tingkat Suku Bunga, Jumlah Kredit
(plafond), Jaminan/Agunan, Jangka Waktu,
Proses Penyaluran Kredit, dan Pelayanan manakah
yang paling dominan mempengaruhi
perilaku nasabah dalam memilih kredit
perbankan di Bank BRI Unit Batang Kuis? Universitas Sumatera Utara 1.3 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap suatu permasalahan yang ada, artinya hipotesa bukanlah merupakan
berarti jawaban akhir, namun menjadi kesimpulan
sementara yang harus diuji kebenarannya dengan data-data yang mempunyai hubungan ataupun dengan melihat
fakta yang terjadi dilapangan. Maka berdasarkan
uraian perumusan masalah diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1.
Pendapatan nasabah, Tingkat Suku Bunga, Besarnya Jumlah Kredit
(plafond), Jaminan/Agunan, Jangka Waktu,
Proses Penyaluran Kredit, dan Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
perilaku nasabah dalam memilih kredit
perbankan di Bank BRI Unit Batang Kuis.
2.
Pendapatan nasabah dan Besarnya jumlah kredit (plafond) merupakan faktor
yang paling dominan dipilih terhadap permintaan kredit di Bank BRI Unit Batang Kuis.
1.4
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian
yang akan dibahas, sesuai
dengan permasalahan diatas adalah : 1.
Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
perilaku nasabah dalam memilih kredit perbankan di Bank BRI Unit Batang Kuis.
2.
Mengetahui dalam menganalisis faktor yang paling berpengaruh terhadap permintaan kredit pada Bank BRI Unit Batang
Kuis.
Universitas Sumatera Utara 1.5 Manfaat Penelitian Adanya
penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat bagi
pihakpihak terkait. Adapun manfaat yangdiharapkan antara lain: 1.
Dapat mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku nasabah
dalam memilih kredit perbankan di Bank
BRI Batang Kuis.
2.
Sebagai referensi yang bermanfaat bagi pihak lain untuk mengadakan penelitian lanjutan yang lebih mendalam pada
masa yang akan datang.
3.
Sebagai syarat untuk mendapat gelar sarjana.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|