BABI PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG Kualitas jasa dan kepuasan konsumen merupakan
satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Kualitas
jasa menurut Wykof
dalam Mts Arif
(2007:118) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan Peningkatan kualitas
merupakan salah satu
strategi pemasaran yang ditekankan pada
pemenuhan keinginan pelanggan.
Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga
harus menawarkan layanan yang mampu
diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan
pelanggan. Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang
dirasakan dibanding harapannya,
pelanggan tentu akan semakin puas.
Kualitas
jasa pelayanan yang
diberikan suatu perusahaan
atau lembaga berpengaruh
langsung terhadap kepuasan
pelanggan. Dimana pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau
jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh karena
itu, suatu lembaga
jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya,
dimulai dengan mengetahui
sejauh mana tingkat
kepuasan yang diperoleh pelanggan.
BPR (Bank Perkreditan Rakyat) merupakan
perbankan yang mengalami pertumbuhan
yang sangat pesat,
serta sebagai suatu
institusi keuangan yang melayani kredit
mikro kepada masyarakat,
BPR (Bank Perkreditan
Rakyat) 2 dituntut mampu bersaing dengan bank-bank
sejenis lainnya dan bank umum yang juga semakin
gencar untuk menawarkan
kredit mikro. Bank
sebagai lembaga kepercayaan
harus menjaga kredibilitas
kepada nasabahnya. Persaingan
yang semakin ketat
menuntut dunia perbankan
untuk selalu meningkatkan pelayanannya
terhadap nasabah. Dengan
kualitas pelayanan yang
baik akan diyakini
dapat meningkatkan kepuasan
nasabah, namun dimensi kualitas
jasa sangat beragam, hal inilah
yang mempersulit dalam penerapan strategi pelayanan yang baik.
Dengan
ini maka dari
perbankan syariah perlu
ditingkatkan misalnya dalam
peningkatan kualitas jasa
maka mengharuskan perusahaan
untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah satu
cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan
tersebut menurut Tjiptono
(1997:59) adalah kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan jasa
(service quality) adalah
tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen menurut Wykof
dalam Tjiptono (2004:59) Kualitas jasa
menurut Gronross dalam
Mts Arif (2007:120) mengidentifikasikan adanya
dua komponen dasar
dalam kualitas jasa yaitu kualitas
teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis adalah elemen yang relatif mudah
diukur secara objektif,
baik oleh konsumen
maupun oleh perusahaan sebagai
penyedia jasa. Misalnya
adalah lamanya antre
dalam pembayaran menunggu panggilan teller di Bank dan lain
sebagainya. Komponen ini menjadi dasar
konsumen dalam menilai kualitas jasa, tetapi karena adanya interaksi antara konsumen dan produsen maka kualitas fungsional
seperti lingkungan tempat antre 3 atau
penanganan keterlambatan akan
sangat mempengaruhi penilaian
konsumen terhadap kualitas jasa
yang diterima. Dengan demikian baik burukya kualitas jasa tergantung
pada penyedia jasa
dalam memenuhi kebutuhan
konsumen secara konsisten. Dengan adanya dimensi kualitas jasa
yangsangat beragam, hal inilah yang
mempersulit dalam penerapan strategi pelayananyang baik. Maka peneliti hanya
menggambil tiga Variabel
kualitas jasa menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Barry dalam Tjiptono (2005:132) terdapat
sepuluh variabel dimensi kualitas jasa tapi
peneliti hanya menggambil
tiga variabel diantaranya
yaitu Reliability, Responsiveness, dan
Courtesy. Fenomena tersebut yang
memberikan inspirasi kepada peneliti untuk melakukan penelitian
mengenaidimensi kualitas pelayanan jasa
perbankan.
Penelitian ini dilakukan di Bank Perkreditan
RakyatSyariah (BPRS) Bumi Rinjani Kota
Batu. Karena BPRS
Bumi Rinjani tersebut
sebagai satu-satunya BPRS
yang ada di
Kota Batu. Hal
ini disebabkan karena
masyarakat yang mayoritas
beragama Islam mendambakan
sebuah sistem perbankan
yang sesuai dengan syariah Islam. Oleh karena itu antusias
masyarakat dalam memanfaatkan jasa-jasa yang
ditawarkan oleh Bank
Perkreditan Rakyat Syariah
(BPRS) Bumi Rinjani
cukup berarti dan
terus mengalami kenaikan
dalam kuantitas yang terdapat
dalam data BPRS Bumi Rinjani.
4 TABEL
1.1 Data Jumlah Nasabah Tabungan
2008-2009 Nasabah tabungan 2008
2009 Tabungan umum 2076
22 Tabungan pendidikan 67 71 Tabungan
perusahaan 1 1 Total
Keseluruhan 2114 2353 Sumber
data: BPRS Bumi Rinjani (2009) TABEL 1.2
Data Jumlah Nasabah Pembiayaan 2008-2009
Nasabah Pembiayaan 2008
2009 Murabahah 574
717 Mudharabah 42 76 Musyarakah
40 53 Total Keseluruhan 656
846 Sumber data: BPRS Bumi
Rinjani (2009) Menurut data
diatas dengan menigkatnya
nasabah dari tahun 2008-2009
dapat diambil kesimpulan bahwa
nasabah di BPRS Bumi Rinjani ada indikasi kualitas jasa yang di miliki oleh BPRS tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat
betapa pentingnya kualitas jasa dalam
rangka mewujudkan kepuasan
nasabah, maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian
dengan judul ”Pengaruh
Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank
Perkreditan Rakyat Syariah
Bumi Rinjani Kota Batu”
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|