BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi,
persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan
persaingan setiap organisasi
atau penyedia jasa
harus memperhatikan kebutuhan
dan keinginan konsumen
atau para nasabah,
serta berusaha memenuhi
harapan mereka, sehingga
mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen atau nasabahnya.
Dewasa
ini perhatian terhadap
kepuasan pelanggan menjadi
sangat besar. Persaingan
yang sangat ketat
dimana semakin banyak
organisasi atau penyedia
jasa terlibat dalam
upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan
serta manempatkannya sebagai
tujuan utama. Dengan
demikian, diyakini bahwa
kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan
nilai dan kepuasan
kepada para pelanggan
melalui penyampaian produk
dan jasa yang
berkualitas dengan tetap
memperhatikan kebutuhan dan keinginan
para konsumen atau nasabah.
Terciptanya
kepuasan pelanggan atau
nasabah dapat menjadikan hubungan
antara penyedia jasa
dengan pelanggannya menjadi
harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas
pelanggan d an akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.
Keberlangsungan dan keberhasilan
perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai
dengan lingkungan perusahaan, dan
kemampuan yang dimiliki para petugas
dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk-produk
yang ditawarkan serta
kebutuhan dan harapan nasabah. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga
akan mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas nasabah
terhadap perusahaan. Agar barang
atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh pelanggan maka perusahaan
harus mengetahui apa
yang menjadi kebutuhan
pelanggan dan bagaimana memberi layanan yang terbaik.
Perusahan
jasa harus berusaha
mewujudkan kepuasan pelanggannnya, sebab
jika kepuasan tidak
dicapai maka pelanggan
akan meninggalkan perusahaan
dan menjadi pelanggan
pesaing. Hal ini
akan berakibat pada menurunnya laba
dan bahkan bisa
menyebabkan kerugian. Membangun kepuasan nasabah merupakan inti dari
pencapaian profitabilitas jangka panjang.
Tingkat
kepuasan adalah fungsi
dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan atau nasabah dapat
mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang
umum. Kalau kinerja
di bawah harapan,
maka pelanggan atau nasabah kecewa.
Kalau kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan
puas dan ketika
kinerja melebihi harapan,
pelanggan sangat puas,
senang atau gembira.
Harapan
nasabah dibentuk oleh
pengalaman, komentar teman
dan kenalannya serta
janji dan informasi
pemasar dan nasabah
yang loyal terhadap
pihak penyedia jasa,
apabila kepuasan nasabah
tercapai karena jasa
yang diterima sesuai
dengan harapannya. Saat
ini lembaga keuangan
memiliki peran yang sangat penting.
Semua kegiatan ekonomi
hampir tidak mungkin
terhindar dari peran
lembaga keuangan. Lembaga
keuangan merupakan salah
satu faktor pendorong
pertumbuhan ekonomi suatu
Negara. Salah satunya
adalah perum pegadaian
sebagai salah satu
Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang berstatus Perum (Perusahaan Umum)
merupakan salah satu lembaga
keuangan bukan bank
yang bergerak dalam
bidang penyaluran kredit
atas dasar hukum gadai. Perum
Pegadaian menjalankan fungsi
sebagai pengganti bank
yaitu penyalur pinjaman
dana ke masyarakat
dan salah satu
sumber dana pembangunan,
karena itu Pegadaian
dituntut harus menunjukkan
kinerja keuangan yang baik agar menjadi salah satu lembaga
keuangan bukan bank yang dapat
diandalkan untuk periode sekarang dan periode yang akan datang.
Pegadaian
turut serta membantu
pemerintah dalam melaksanakan pembangunan
dibidang perekonomian, terutama
membantu dalam hal menyediaan
atau memberikan pendanaan untuk dijadikan sebagai modal dalam melakukan
usaha yaitu lewat
jasa gadai sedangkan
atribut lain adalah
jasa penaksiran barang , jasa penitipan barang dan toko emas. Salah
satu tantangan dari perkembangan
Perum Pegadaian adalah
bagaimana meningkatkan pelayanan untuk mempertahankan loyalitas
konsumen.
Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian mempunyai
peranan penting dalam penyaluran uang
pinjaman atas dasar
hukum gadai kepada
masyarakat. Oleh karena
itu, dalam rangka
upaya peningkatan pelayanan
kepada masyarakat dan pengembangan usaha
diperlukan dana yang
cukup besar. Sumber
dana yang selama
ini dipergunakan untuk
keperluan penyaluran uang
pinjaman atas dasar hukum gadai
berasal dari dana
intern Perusahaan dan
pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka
diperlukan dana dari sumber lain yang sah. Yang
saat ini ada dominan
dengan sistem bunga (konvensional). Sementara bunga dalam lembaga keuangan menurut pandangan
sebagian besar ulama Islam adalah
identik dengan riba. Maka perum pegadaian mengeluarkan produk berbasis syariah
yang disebut dengan
pegadaian syariah. Pada
dasarnya, produk-produk berbasis
syariah memiliki karakteristik
seperti, tidak memungut
bunga dalam berbagai
bentuk karena riba,
menetapkan uang sebagai
alat tukar bukan
sebagai komoditas yang
diperdagangkan, dan melakukan
bisnis untuk memperoleh imbalan
atas jasa dan
atau bagI hasil.
Pegadaian syariah atau
dikenal dengan istilah
rahn, dalam pengoperasiannya menggunakan
metode Fee Based
Income (FBI) atau Mudharobah
(bagi hasil).
Hal ini menjadi sebuah fenomena yang menarik
untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan
pelanggan yang akan
mendatangkan tingkat kepuasan
dan pada akhirnya berdampak pada
keloyalitasan nasabahnya.
Loyalitas
nasabah merupakan hal
yang sangat penting
kaitannya dengan pengembangan
usaha. Nasabah yang
mempunyai loyalitas yang
tinggi akan senantiasa
menggunakan produk atau
jasa yang disediakan
perusahaan, tidak akan
terpengaruh jasa yang
ditawarkan pihak lain,
dan ketika terdapat
halhal yang tidak mereka sukai
akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain.
Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting
kaitannya dengan eksistensi
dan perkembangan keberhasilan perusahaan
jasa. Kualitas pelayanan
akan berpengaruh pada
kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada
loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas
nasabah adalah kualitas pelayanan,
(Tjiptono, 2000 :
15) yang mencakup
harapan tentang kehandalan (Reliability),
daya tanggap (Responsibility), jaminan
(Assurance), empati (Empathy), dan bukti langsung (Tangible).
Keberadaan pegadaian syariah yang relative
lebih baru dari pada pegadain konvensional
dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat, maka berbagai
kendala tidak mungkin
dilepaskan dari keberadan
pegadaian syariah.
Dengan
demikian, pegadain syariah
strategi yang jitu
guna mempertahankan eksistensi pegadain syariah tersebut dalam
upaya mewujudkan hubungan kerja antara
pegadain syariah dengan nasabah agar terjalin secara kontinyu. Hubungan ini akan tetap
terbangun jika d alam
pelayanan diperhatikan oleh
perusahaan (pegadaian
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|