BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Dewasa ini
pertumbuhan sektor jasa di Indonesia berkembang dengan pesat, hal ini dapat dilihat dari laju
pertumbuhan kumulatif PDB tahun 2010 pada sektor perusahaan jasa mencapai 33,36%
(www.bps.go.id). Perkembangan ini
juga terlihat pada banyaknya penduduk
Indonesia yang bekerja di perusahaan jasa pada tahun 2009 sekitar 42.880.880 orang (Survei Angkatan Kerja Nasional (SAKERNAS): 2009).
Peningkatan sektor jasa
disebabkan adanya peningkatan kompleksibiltas kebutuhan masyarakat sehingga konsumsi akan
barang-barang, selain kebutuhan primer
semakin beragam dan meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul
dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan
kenyamanan dan kepuasan (Lupiyadi, 2006: 2).
Konsumsi jasa terutama jasa
travel merupakan sektor jasa yang banyak dikonsumsi. Hal ini dipicu oleh kemajuan transportasi di Indonesia terutama transportasi udara sehingga perusahaan travel
berkembang sangat pesat.
Kemajuan transportasi menyebabkan
meningkatnya layanan kepada konsumen untuk
mendapatkan tiket perjalanan domestik maupun internasional dengan lebih mudah dan cepat. Meningkatnya permintaan akan
layanan penyediaan tiket pada berbagai
perjalanan ini memicu pesatnya perkembangan perusahaan travel di Indonesia.
1 Pariwisata yang semakin berkembang di
Indonesia juga merupakan pemicu berkembangnya perusahaan jasa travel.
Kemajuan pariwisata menyebabkan permintaan akan jasa travel
semakin meningkat. Masyarakat semakin
membutuhkan layanan – layanan yang
memberikan kemudahan dan kepuasan
dalam melakukan perjalanan wisata. Perusahaan-perusahaan travel menyediakan layanan yang memberikan sarana
bagi kemudahan perjalanan wisata dengan
menciptakan nilai yang tinggi bagi pelanggannya.
Perkembangan jasa travel yang
semakin pesat mengakibatkan tingginya tingkat
persaingan. Oleh karena itu perusahaan
travel harus berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan meningkatkan nilai bagi para pelanggan tanpa mengurangi kualitas pelayanan jasa tersebut.
Menurut Doyle dalam Sumarwan, dkk (2010: 29), ide esensial pemasaran adalah
memahami berbagai kebutuhan para
pelanggan dan mengembangkan sebuah proposisi untuk menawarkan nilai yang superior. Pemasaran dapat menjadi efektif
pada perusahaan yang seluruh bagian dan
karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari para
pesaingnya.
Menurut Palilati (2006: 74) nilai
pelanggan adalah persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut –
atribut produk yang terdiri dari nilai kerja atribut produk (manfaat dari produk atau jasa), nilai
pelayanan (kecepatan pelayanan,
profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif), dan citra perusahaan. Para pelanggan akan
membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan
nilai pelanggan yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total
dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total 2 adalah
sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah
sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen
yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan dan membuang produk atau jasa.
Penyajian nilai unggul bagi
pelanggan merupakan precondition dari kepuasan
pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian
pengetahuan, mobilitas dan penghasilan
yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi
persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan
maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Semakin besar nilai, maka produk
atau jasa tersebut semakin disenangi. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 296), nilai
pelanggan adalah penilaian keseluruhan
konsumen terhadap apa yang diterima dan diberikan perusahaan.
Produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen
sampai pada tingkat maksimal.
Dalam konteks teori perilaku
konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari prespektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
dan senang. Menurut Swasta dalam Supriyani (2010: 2), kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
untuk memperoleh kepuasan.
Kotler (2001: 13) menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan (custumer statisfaction) terhadap pembelian tergantung
pada kinerja nyata sebuah produk 3 relatif
terhadap pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Harapan didasarkan pada
pengalaman pembelian masa lalu pelanggan,
opini kawan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing. Pelanggan yang sangat puas
menghasilkan sejumlah manfaat bagi perusahaan.
Dengan naiknya tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali membeli
produk yang ditawarkan perusahaan.
Perkembangan perusahaan travel
yang pesat menyebabkan persaingan para pengusaha
travel semakin ketat, oleh karena itu perusahaan travel tidak hanya menjual tiket perjalanan namun juga memberikan
kepuasan pelanggan dengan meningkatkan
nilai pelanggannya terhadap pelayanannya.
Setiap perusahaan menginginkan
mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula halnya dengan PT. Wesly Tour & Travel
Medan yang bergerak dalam bidang jasa
yang memberikan pelayanan informasi perjalanan bagi para konsumennya.
Persaingan yang terjadi saat ini
sangat kompetitif dalam bidang perusahaan
jasa. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumennya. Salah satu perusahaan jasa travel yang berkembang di Medan adalah PT. Wesly Tour & Travel
Medan yang menyelenggarakan perjalanan serta bertindak sebagai perantara
didalam menjual dan mengurus jasa untuk
melakukan perjalanan domestik maupun perjalanan internasional (tour), memberikan pelayanan reservasi hotel, dan
menyediakan service airport handling.
Selain itu PT. Wesly Tour & Travel Medan yang beralamat di Jalan Sei 4 Batanghari
No. 63B Medan juga menyediakan jasa penjualan tiket pesawat untuk penerbangan Garuda Airlines Indonesia, Merpati
Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines,
Sriwijaya Airlines, dan Air Asia, serta penyewaan mobil, minibus, dan bus.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|