BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Adanya
kemajuan perekonomian global
dewasa ini mendorong pertumbuhan
usaha atau bisnis
pada sektor jasa.
Banyak peluang bisnis
yang muncul dari
sektor ini. Perbedaan
utama antara perusahaan
penghasil produk berupa
barang dengan perusahaan
penghasil jasa adalah
pada pemasarannya, di mana jasa
lebih dituntut memberikan
kualitas yang optimal
dari layanan konsumennya.
Konsumen dapat memiliki
penilaian yang sangat subyektif terhadap
suatu jasa karena
mereka merasakan standar kualitas pelayanan
yang diberikan berpengaruh pada
kepuasan yang akan diraih.
Di
tengah kondisi persaingan
pada sektor jasa
yang semakin meningkat, mengharuskan
perusahaan untuk terus
meningkatkan layanan konsumennya.
Salah
satu cara yang
dapat digunakan untuk
memenangkan persaingan tersebut menurut
Tjiptono (1997:59) adalah
kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan jasa (service
quality) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen Tjiptono (2004:59).
Kualitas
pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi 11 harapan
konsumen, menurut Parasuraman
(1985) dalam Tjiptono
(2004:60) terdapat dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service
dan perceived service.
Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang
dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika,
pelayanan yang diterima
melampui harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya,
jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas
dipersepsikan buruk. Dengan
demikian, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung
pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Variabel kualitas pelayanan menurut Gronroos
dalam Tjiptono (2004:60), di
antaranya: technical quality,
functional quality, dan
corporate image.
Technical
quality yaitu komponen
yang berkaitan dengan
kualitas output (keluaran)
jasa yang diterima
pelanggan. Sedangkan functional
quality yaitu komponen
yang berkaitan dengan
cara penyampaian suatu
jasa. Dan corporate image
yaitu sesuatu yang
berhubungan dengan reputasi
dari produsen yang menyediakan jasa.
Menurut
Depkes, jumlah rumah
sakit yang dikelola
swasta cenderung terus
meningkat setiap tahunnya, dari
tahun 2001 sebanyak
580 unit bertambah sekitar 7,9% menjadi 626 unit pada 2005 lalu,
atau rata-rata meningkat sekitar 2% pertahun. Dalam
periode yang sama,
perkembangan rumah sakit
umum (RSU) swasta meningkat 17.3% dari 411 unit menjadi
436 unit. Begitu juga rumah sakit khusus (RSK)
swasta meningkat sekitar
12,4% dari 169
unit menjadi 190
unit.
12 Sebagian besar
rumah sakit swasta
yang beroperasi di
kota-kota besar, lebih berorientasi
ke aspek bisnis (profit oriented), terutama untuk rumah sakit swasta papan atas sarat dengan persaingan dalam
kualitas pelayanannya hingga bertaraf internasional. Bahkan
dengan tarif RS
swasta yang mahal
ini ternyata tidak menyurutkan minat
pengguna dari golongan
masyarakat menengah-atas.
Disamping pelayanan yang professional, rumah
sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih. Hal ini
menjadi bukti pelayanan yang baik pada rumah
sakit swasta di Indonesia (PT Media Data Riset, 20 Maret 2009).
Lembaga
Bantuan Hukum Kesehatan
(LBHK) menyatakan banyaknya kasus malpraktek dokter di Indonesia adalah
akibat sistem kesehatan yang tidak menunjang. Sejak 1999 hingga 2004, menurut
data LBHKesehatan sudah ada 126 kasus
yang diduga malpraktek. Istilah malpraktek bisa dibilang sudah tidak asing lagi di telinga masyarakat. Media informasi,
baik cetak maupun elektronik. Hal ini akan
berdampak buruk terhadap eksistensi dunia kesehatan. Maraknya malpraktek ini juga akan membuat masyarakat tidak percaya
lagi pada pelayanan kedokteran di
Indonesia. Oleh karena itu baik rumah sakit pemerintah ataupun swasta harus selalu
memperbaiki kualitas pelayanan
terhadap masyarakat agar
memperoleh kepercayaan dan
kepuasan pasien (Tempo, kamis 23 april 2009).
Dewasa
ini banyak bermunculan
sarana pelayanan kesehatan
baru khususnya rumah sakit,
kemajuan teknologi dan ketatnya persaingan baik rumah sakit
dalam maupun luar
negeri menyebabkan pihak
rumah sakit menawarkan pelayanan
yang terbaik dan
menggerakkan pemasaran aktif.
Rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu
merupakan salah satu
rumah sakit swasta
di Blora yang 13
mengalami peningkatan
yang cukup pesat
dari tahun ke
tahun. Pada awalnya rumah sakit ini hanya sebuah poliklinik
kesehatan biasa yang kecil dan akhirnya bisa
berkembang, baik pada segi pelayanan atau bangunannya. Masyarakat lebih condong memilih PKU Muhammadiyah Cepu dari
pada rumah sakit yang lainnya berdasarkan beberapa
hal, di antaranya
yaitu: bentuk bangunan
yang asri, keramahan
dari tenaga medis,
kemudahan administrasi, dan tersedianya
fasilitas pelayanan yang
baik. Meskipun biaya
sewa kamar atau rawat
inap lebih mahal dari
rumah sakit umum daerah ataupun swasta daerah
lainnya dan kadang tidak adanya
dokter pengganti pada waktu hari libur nasional atau tanggal merah, tetapi masih banyak orang yang memilih berobat di
rumah sakit ini.
Dalam
hal kualitas pelayanan
rumah sakit PKU
Muhammadiyah Cepu harus bisa lebih baik untuk memenangkan
persaingan.Di daerah Cepu sendiri ada beberapa rumah
sakit yang menjadi
pesaing bagi rumah
sakit PKU Muhammadiyah Cepu, diantaranya yaitu: RSUD
Blora, RSUD Cepu, rumah sakit Migas,
poliklinik Bagas, dan RSUD Padangan.
Kualitas
pelayanan menjadi penting
di sini untuk
memenuhi setiap harapan pengguna agar pengguna jasa merasa
puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan
oleh sebuah rumah
sakit. Rumah sakit
PKU Muhammadiyah dalam
kaitannya dengan peningkatkan
kualitas pelayanaannya kepada
pengguna jasa rumah sakit dan
masyarakat juga menjadi rujukan rumah sakit rawat inap dari perusahaan asuransi yang cukup besar di
Indonesia yaitu asuransi Prudential dan Global
Assistance and Healthcare. Hal ini
menjadi suatu prestasi
yang sangat 14 membanggakan bagi
rumah sakit swasta
yang berada di daerah
atau tingkat kabupaten (Nofaal Wordpress, 20 april 2009).
Dari
data diatas, peneliti
tertarik untuk mengambil judul PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH CEPU.
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan
uraian latar belakang
diatas penulis mengambil
rumusan masalah sebagai berikut: 1.2.1. Apakah variabel kualitas pelayanan yang
terdiri dari technical quality, funcional
quality, dan corporate
image berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pengguna di
Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Cepu? 1.2.2. Apakah variabel kualitas pelayanan yang
terdiri dari technical quality, funcional
quality, dan corporate
image berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pengguna di
Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Cepu? 1.2.3. Manakah vaiabel kualitas pelayanan yang
terdiri dari technical quality, funcional
quality, dan corporate
image berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pengguna di
Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Cepu? 15 16 1.3. Tujuan Penelitian Dari
rumusan masalah di
atas, dapat ditetapkan
bahwa tujuan dari penelitian
ini adalah: 1.3.1. Mengetahui
pengaruh secara simultan
variabel kualitas pelayanan technical
quality, funcional quality,
dan corporate image terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Cepu.
1.3.2.
Mengetahui pengaruh secara
parsial variabel kualitas
pelayanan technical quality,
funcional quality, dan
corporate image terhadap kepuasan
pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu.
1.3.3.
Mengetahui diantara variabel
kualitas pelayanan technical
quality, funcional quality,
dan corporate image yang
berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pengguna di
Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Cepu.
1.4. Manfaat Penelitian Adapun
hasil dari penelitian
ini diharapkan dapat
memberikan bagi masyarakat luas dan khususnya kepada : 1.4.1. Peneliti 17 Memperluas pengetahuan
dalam bidang pemasaran
khususnya pada masalah kualitas pelayanan serta sebagai
kesempatanuntuk mengaplikasikan teori-teori
yang didapatkan selama masa perkuliahan.
18 1.4.2.
Bagi Perusahaan Manajer dapat
mengetahui bagaiman peran
kualitas pelayan terhadap kepuasan
pengguna, sehingga rumah
sakit dapat mengembangkan
atau memperbarui kualitas
pelayanan yang terbaik untuk pengguna.
1.4.3.
Bagi UIN Malang Menambah khazanah
keilmuan untuk penelitian
selanjutnya dan referensi pada perpustakaan UIN Malang
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|