BABI PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG Kualitas jasa dan kepuasan konsumen merupakan
satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Kualitas
jasa menurut Wykof
dalam Mts Arif
(2007:118) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan Peningkatan kualitas
merupakan salah satu
strategi pemasaran yang ditekankan pada
pemenuhan keinginan pelanggan.
Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga
harus menawarkan layanan yang mampu
diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan
pelanggan. Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang
dirasakan dibanding harapannya,
pelanggan tentu akan semakin puas.
Kualitas jasa
pelayanan yang diberikan
suatu perusahaan atau
lembaga berpengaruh langsung
terhadap kepuasan pelanggan.
Dimana pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau
jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh karena
itu, suatu lembaga
jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya,
dimulai dengan mengetahui
sejauh mana tingkat
kepuasan yang diperoleh pelanggan.
BPR (Bank Perkreditan Rakyat)
merupakan perbankan yang mengalami pertumbuhan
yang sangat pesat,
serta sebagai suatu
institusi keuangan yang melayani kredit
mikro kepada masyarakat,
BPR (Bank Perkreditan
Rakyat) 2 dituntut mampu bersaing dengan bank-bank
sejenis lainnya dan bank umum yang juga semakin
gencar untuk menawarkan
kredit mikro. Bank
sebagai lembaga kepercayaan
harus menjaga kredibilitas
kepada nasabahnya. Persaingan
yang semakin ketat
menuntut dunia perbankan
untuk selalu meningkatkan pelayanannya
terhadap nasabah. Dengan
kualitas pelayanan yang
baik akan diyakini
dapat meningkatkan kepuasan
nasabah, namun dimensi kualitas
jasa sangat beragam, hal inilah
yang mempersulit dalam penerapan strategi pelayanan yang baik.
Dengan ini
maka dari perbankan
syariah perlu ditingkatkan
misalnya dalam peningkatan
kualitas jasa maka
mengharuskan perusahaan untuk
terus meningkatkan layanan
konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan
persaingan tersebut menurut
Tjiptono (1997:59) adalah
kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan jasa (service
quality) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen
menurut Wykof dalam Tjiptono (2004:59) Kualitas jasa
menurut Gronross dalam
Mts Arif (2007:120) mengidentifikasikan adanya
dua komponen dasar
dalam kualitas jasa yaitu kualitas
teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis adalah elemen yang relatif mudah
diukur secara objektif,
baik oleh konsumen
maupun oleh perusahaan sebagai
penyedia jasa. Misalnya
adalah lamanya antre
dalam pembayaran menunggu panggilan teller di Bank dan lain
sebagainya. Komponen ini menjadi dasar
konsumen dalam menilai kualitas jasa, tetapi karena adanya interaksi antara konsumen dan produsen maka kualitas fungsional
seperti lingkungan tempat antre 3 atau
penanganan keterlambatan akan
sangat mempengaruhi penilaian
konsumen terhadap kualitas jasa
yang diterima. Dengan demikian baik burukya kualitas jasa tergantung
pada penyedia jasa
dalam memenuhi kebutuhan
konsumen secara konsisten. Dengan adanya dimensi kualitas jasa
yangsangat beragam, hal inilah yang
mempersulit dalam penerapan strategi pelayananyang baik. Maka peneliti hanya
menggambil tiga Variabel
kualitas jasa menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Barry dalam Tjiptono (2005:132) terdapat
sepuluh variabel dimensi kualitas jasa tapi
peneliti hanya menggambil
tiga variabel diantaranya
yaitu Reliability, Responsiveness, dan
Courtesy. Fenomena tersebut yang
memberikan inspirasi kepada peneliti untuk melakukan penelitian
mengenaidimensi kualitas pelayanan jasa
perbankan.
Penelitian ini dilakukan di Bank
Perkreditan RakyatSyariah (BPRS) Bumi Rinjani Kota
Batu. Karena BPRS
Bumi Rinjani tersebut
sebagai satu-satunya BPRS
yang ada di
Kota Batu. Hal
ini disebabkan karena
masyarakat yang mayoritas
beragama Islam mendambakan
sebuah sistem perbankan
yang sesuai dengan syariah Islam. Oleh karena itu antusias
masyarakat dalam memanfaatkan jasa-jasa yang
ditawarkan oleh Bank
Perkreditan Rakyat Syariah
(BPRS) Bumi Rinjani
cukup berarti dan
terus mengalami kenaikan
dalam kuantitas yang terdapat
dalam data BPRS Bumi Rinjani.
4 TABEL 1.1 Data Jumlah Nasabah Tabungan 2008-2009 Nasabah tabungan 2008
2009 Tabungan umum 2076 Tabungan pendidikan 67 71 Tabungan perusahaan 1 1 Total Keseluruhan 2114
2353 Sumber data: BPRS Bumi
Rinjani (2009) TABEL 1.2 Data Jumlah Nasabah Pembiayaan 2008-2009 Nasabah Pembiayaan 2008
2009 Murabahah 574
717 Mudharabah 42 76 Musyarakah
40 53 Total Keseluruhan 656
846 Sumber data: BPRS Bumi
Rinjani (2009) Menurut data
diatas dengan menigkatnya
nasabah dari tahun 2008-2009
dapat diambil kesimpulan bahwa
nasabah di BPRS Bumi Rinjani ada indikasi kualitas jasa yang di miliki oleh BPRS tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas
dan melihat betapa pentingnya kualitas jasa dalam
rangka mewujudkan kepuasan
nasabah, maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian
dengan judul ”Pengaruh
Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank
Perkreditan Rakyat Syariah
Bumi Rinjani Kota Batu” 5 1.2. RUMUSAN MASALAH.
1. Apakah
variabel kualitas jasa
yang terdiri dari
reliability, responsiveness, dan
courtesy di BPRS Bumi
Rinjani berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah? 2.
Apakah variabel kualitas
jasa yang terdiri
dari reliability, responsiveness, dan
courtesy di BPRS
Bumi Rinjani berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasaan nasabah? 3.
Manakah variabel kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness dan courtesy
di BPRS Bumi Rinjani berpengaruh
secara dominan terhadap kepuasan
nasabah? 1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1.3.1.
Tujuan Penelitian Sesuai dengan
judul penelitian yang
menyangkut analisis dimensi kualitas jasa
perbankan untuk memenuhi kepuasan
nasabah PT. BPRS
Bumi Rinjani Batu, maka tujuan
penelitian adalah: 1. Mengetahui pengaruh secara simultan variabel
kualitas jasa yang terdiri dari reliability,
responsiveness, dan courtesy terhadap kepuasan
nasabah di BPRS Bumi Rinjani.
2. Mengetahui pengaruh secara parsial variabel
kualitas jasa yang terdiri dari reliability,responsiveness, dan
courtesy terhadap kepuasan
nasabah di BPRS Bumi Rinjani.
6 3.
Mengetahui diantara variabel
kualitas jasa yang
terdiri dari reliability, responsiveness, dan courtesyyang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan nasabah di BPRS Bumi Rinjani.
1.3.2. Manfaat Penelitian 1. Bagi
Peneliti Sebagai sarana
untuk mengaplikasikan teori-teori
yang telah diperoleh dimasa kuliah serta dapat menambah wawasan
pengetahuan.
2. Bagi Perusahaan Diharapkan
hasil yang akan
diperoleh dari penelitian
ini dapat dipergunakan
sebagai dasar pertimbangan
bagi perusahaan dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah.
3. Peneliti Selanjutnya Dapat
dijadikan bahan masukan,
ataupun perbandingan bagi penelitian yang setara dengan penelitian ini.
1.4. BATASAN MASALAH Untuk
memfokuskan pembahasan maka
masalah dibatasi pada
kualitas pelayanan jasa
perbankan yang berkaitan
dengan nasabah pembiayaan
dan dimensi kualitas
jasa yang terdiri
atas tangible, reliability,
responsiveness, assurance,
empathy, courtesy, komunikasi,
kompetensi, akses dan
kredibilitas.
Dari kesepuluh
dimensi kualitas jasa
maka peneliti hanya
mengambil tiga dimensi kualitas jasa yang terdiri atas Reliability, Responsiveness, dan
Courtesy 7 karena
menurut A. Parasuraman,
Valeria A. Zeithaml, dan
Leonard L. Berry dalam Tjiptono
(2005:132) variabel tersebut
merupakan dimensi kualitas
jasa yang pokok terhadap kepuasan
nasabah
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|