BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan
bank syariah mulai
terasa sejak dilakukan
amandemen terhadap UU
No. 7/1992 menjadi
UU No. 10/1998
yang memberikan landasan operasi
yang lebih jelas
bagi bank syariah.
Sebagai tindak lanjut UU
tersebut, Bank Indonesia
(BI) mulai memberikan
perhatian lebih serius
terhadap pengembangan perbankan
syariah, yaitu membentuk
satuan kerja khusus
pada April 1999.
Satuan kerja khusus
ini menangani penelitian
dan pengembangan bank
syariah (Tim Penelitian
dan Pengembangan Bank
Syariah dibawah Direktorat
Penelitian dan Pengaturan
Perbankan) yang menjadi
cikal bakal bagi Biro Perbankan
Syariah yang dibentuk
pada 31 Mei
2001, dan sejak
Agustus 2003 menjadi Direktorat
Perbankan Syariah Bank Indonesia (www.bni.com).
Dengan semakin
banyakya jumlah bank
syariah, struktur pasar
syariah pun berubah dari monopoli menjadi oligopoly, yang menyebabkan semakin tingginya
tingkat persaingan diantara bank
syariah. Sampai dengan Desember 2007, pemain dalam
industri perbankan syariah
terdiri dari 3
bank umum syariah
dan 26 unit usaha
syariah dari bank umum konvensional yang
seluruhnya memiliki jaringan kantor berjumlah
597 Kantor. Serta
114 Bank Perkreditan
Rakyat Syariah.
Peningkatan jumlah pemain dalam
industri perbankan syariah terlihat cukup pesat bila dibandingkan keadaan akhir tahun 1998
yang hanya berjumlah 1 bank umum syari’ah dengan
8 kantor cabang
syari’ah dan 78
Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah (Karim, 2008).
Meningkatnya tingkat
persaingan antar lembaga
keuangan syari’ah telah mengarahkan bisnis
jasa perbankan syari’ah
mencari cara yang
menguntungkan untuk
mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang
keberhasilan bisnis dalam
sektor perbankan adalah
berusaha menawarkan kualitas jasa
dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari
layanan yang ada.
Sebagaimana di kemukakan oleh Zeithaml dan
Bitner (1996) dalam
Dwi Suhartanto mengemukakan
bahwa perusahaan yang
bergerak di bidang
jasa sangat tergantung
pada kualitas pelayanan yang diberikan (USAHAWAN, 2001).
Kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan
berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan. Ikatan seperti
ini dalam jangka
panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan
demikian perusahaan tersebut
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Perusahaan yang
gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya
pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa
dibayangkan betapa besarnya kerugian dari
kegagalan memuaskan pelanggan.
Sebagaimana yang dikatakan oleh
Sjafril Effendi yang
berposisi sebagai Direktur
METRODATA yang membawahi
Product & Marketing
Support, Implementation, Delivery
dan Outsourcing team mengatakan bahwa
tantangan yang dihadapi
selain meningkatkan penjualan,
juga mesti diiringi
dengan pelayanan purna
jual yang baik juga. Bila pelanggan sudah terpuaskan,
mereka akan kembali kepada kita dan memberikan
referensi kepada pihak lain agar membelidi METRODATA (Insite METRODATA, 9),
Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan
mengendalikan sistem kualitas sedemikian
rupa, sehingga pelayanan
dapat memuaskan para
pelanggannya.
Penilaian akan
kualitas layanan dikembangkan
oleh Leonard L.
Barry, A.
Parasuraman dan
Zeithaml yang dikenal
dengan service quality (SERVQUAL), yang
berdasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu
tangibles (bukti langsung), reliability(kehandalan), responsiveness(daya tanggap),
assurance(jaminan) dan empathy(empati)
(Kotler, 1997:53).
Kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk
penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
(expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis
dalam menghadapi persaingan.
Demikian pula dengan
bisnis perbankan, merupakan
bisnis yang berdasarkan pada azas
kepercayaan, masalah kualitas
layanan (service quality)
menjadi faktor penting
dalam menentukan keberhasilan
bisnis ini. Seperti
ditemukan dalam penelitian
Bank Indonesia bekerjasama
dengan tiga universitas
di Jawa, faktor yang
lebih dominan memotivasi
masyarakat Jawa Barat
dan Jawa Timur
untuk menggunakan jasa perbankan syariah
adalah faktor kualitas
pelayanan dan kedekatan
lokasi bank dari pusat kegiatan.
Selain itu,
menarik juga untuk
diperhatikan, bahwa nasabah
yang telah menggunakan jasa bank syariah, sebagian
memiliki kecenderungan untuk berhenti jadi nasabah,
antara lain karena
kualitas pelayanan yang kurang
baik, dan atau keraguan
akan konsistensi penerapan prinsip syariah( Bappenas).
Peningkatan kualitas pelayanan
dan pengembangan ragam
produk dan jasa yang sesuai
dengan kebutuhan masyarakat,
serta pemahaman prinsip-prinsip syariah dalam transaksi perbankan, mutlak harus dilakukan.
Sebagaimana yang dilakukan
oleh PT Artajasa
dalam memberikan layanan pembayaran elektronisnya,
yang bertujuan untuk
memberikan kemudahan dan
kenyamanan dalam bertransaksi,
sehingga para nasabah pun akan merasa
puas dengan layanan tersebut. Bahkan
Mathias Ananto yang
juga sebagai Business
Representative Group Head
PT Artajasa Pembayaran
Elektronis, mengakui adanya
kepuasan nasabah atas adanya
layanan tersebut (CHANNEL, 2008).
Pentingnya peningkatan
kualitas pelayanan merupakan salah satu
tahapan yang perlu di implementasikan
oleh perbankan syari’ah sebagaimana berdasarkan cetak biru pengembangan bank syariah Indonesia
yangdicanangkan sejak tahun 2002, diimplementasikan dalam
tiga tahapan yaitu;
tahap I (2003-2004), diarahkan untuk meletakkan landasan
pengembangan yang kuat bagi pertumbuhan perbankan
syariah. Implementasi inisiatif strategi pada tahap ini difokuskan paada pembentukan kerangka dasar system pengeturan
yang sesuai yang sehat. Tahap II (2004-2008),
diarahkan untuk
memperkuat struktur industri
perbankan syariah.
Implementasi inisiatif strategi
pada tahap ll pada dasarnya merupakan
kelanjutan dari program-program
pengembangan yang dilakukan pada tahap l dengan fokus pada
upaya realisasi kegiatan
yang telah direncanakan,
dan tahap III
(2008-2011),di arahkan untuk
memenuhi standar keuangan
dan kualitas pelayanan internasional (Warsoko Pikir, 2008).
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|